堀井消費者庁長官記者会見要旨
(2026年10月1日(木) 14:01～14:28 於:中央合同庁舎第4号館6階消費者庁記者会見室/オンライン開催)

発言要旨

私から3点ございます。まず1点目は、消費者安全調査委員会の委員の改選についてです。お手元に配布している資料のとおり、本日10月1日付けで第8期消費者安全調査委員会の委員が任命されました。先月末で任期を迎えた第7期調査委員会におきましては、各種の事故事案について充実した審議をいただいたところでございます。木造立体迷路、住宅の窓及びベランダからの子どもの転落、そしてパーソナルトレーニングにおける事故についての報告書が取りまとめられました。そして、再発防止策について関係行政機関に意見具申をいただいたところです。このような取組、第7期委員の皆様方が消費者安全確保にご貢献をいただいたことについて心より感謝を申し上げたいと思います。第8期の委員の方は、全員が第7期からの継続となっています。まずは現在調査中の案件につきまして、これまで同様、多角的な観点から調査を行っていただくことを期待しております。
2点目でございます。本日10月1日から、厚生労働省の所管する改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメントを防止するために、雇用管理上必要な措置を事業主が講じることが義務とされるということで、今般、カスタマーハラスメント防止に関する消費者向けの啓発資料を作成いたしました。消費者市民社会の一員として、消費者が事業者に適切に意見を伝えることは、事業者が提供する商品やサービスの改善を促すことにつながります。特に事業者の問題行動等に対する申入れは、消費者の正当な権利の行使です。その際、消費者が適切な方法で正当な意見を伝えることで、消費者の声が事業者に受け止められ、その結果、消費者と事業者双方の信頼関係がより深まって持続可能な社会の基礎になるものと考えております。他方で、消費者からの事業者に対する言動の内容が、社会通念上許容される範囲を超えるものについては、カスタマーハラスメントに該当する可能性があるということで、消費者庁におきましてカスタマーハラスメント防止に向けて、消費者の皆様にご活用いただく啓発資料を作成しました。この資料の表題は、「より良いコミュニケーションのヒント ひと呼吸おいて考えてみようその一言 カスタマーハラスメント防止に向けて」というもので、本日付けの公表です。いくつかこの資料のポイントをご説明させていただきます。まず構成面につきまして、主に3つのコンテンツで構成されています。1つ目は、買い物や外食のときの自身の態度や言葉を確認することができる「振り返りシート」です。2つ目は、コールセンター・公共交通機関・小売業・飲食業の4つの事例を取り上げて、社会心理学の専門的な観点から、分かりやすい解説を加えた「ケーススタディ」です。そして3つ目は、この「ケーススタディ」を題材として、講座ですとか研修においてロールプレイングを行う際にも活用できる「ワークシート」、この3つの構成になっています。この資料は、社会心理学の有識者の方の監修のもと作成をしたものです。中をご覧いただきますと、カスタマーハラスメントは、消費者の心の中にある不満や焦りが、場面や状況によっては行き過ぎた形で現れるものとして捉えています。また、事業者がカスハラを未然に防ぐためのヒントですとか、「お互いさま」の視点を持って、不満が生じても「相手にも事情がある」ということですとか、「自分にも感情のクセがある」ことを客観視するといった、カスタマーハラスメントの予防につながる考え方を紹介しています。この資料の活用に向けてということで改めてお願いしたいのは、私たち一人として例外なくみんな消費者です。したがって、企業等で働く人々も含めて、一旦家庭で日常生活を送る、こういった局面ではみんな物・サービスを消費し続ける消費者ということになります。この資料がその消費者一人一人が自分自身の言動を振り返る、相手の立場について考える「気づき」のきっかけになる、このようなことを期待しているところでございます。したがって、地方公共団体、消費者団体、事業者等の講座、研修等において、自分ごとということで幅広く活用していただけるようにお願いしたいと。引き続き消費者庁としましてもカスタマーハラスメント対策に取り組む関係省庁と連携をして、周知・広報に取り組んでいきたいと考えております。
続きまして3点目、見守りネットワークにおける郵便局との連携についてお知らせをいたします。この見守りネットワークに対して多様な主体の参画を促進するために、これまでも警察庁、総務省地域振興室、金融庁との連携についてご紹介をさせていただきました。本日は総務省の郵便局活用課との連携による郵便局への協力依頼についてでございます。郵便局は全国に多数のネットワークを持っていて、24,000局のネットワークを持つ地域住民に身近な様々なサービスの拠点として、例えば郵便窓口や配達先で日頃から消費者と接する機会が大変多いです。地域の見守り活動に郵便局が参加することは、消費者被害の未然防止・拡大防止、そして救済に極めて重要だと考えています。そこで本日付けで、先ほど申し上げたように、総務省郵便局活用課と連名で日本郵便株式会社に対して通知を発出いたしました。この通知の中では、全国の郵便局に対しまして、郵便局が所在する自治体から要請があった場合、見守りネットワークに構成員として参加をすることをご検討いただくこと、また消費生活センター等から提供を受けた啓発資料等を可能な範囲で窓口ロビーに掲示すること、このような地域における消費者への見守り活動への参画をご依頼させていただいています。今回の通知を契機としてさらに見守りの輪が広がって、郵便局の参画が進んでいただくことを期待しているところです。

質疑応答

問 フリーの木村です。
冒頭発言のカスハラ対策についてなのですけれども、今後、カスハラ防止に向けて改めて消費者庁としてどのような取組方針を予定しているのかをお聞きできますでしょうか。

答

消費者庁はこれまでもカスタマーハラスメントの防止等について様々な対策を講じてまいりました。既に皆様もご存知のように、「ぼのぼの」を活用した消費者向けの啓発冊子、分かりやすい啓発資料の作成ですとか、企業が従業員向けに教育研修を行うプログラムについて、消費者庁のウェブサイトやSNSに掲載をするなどをしてまいりましたし、あとは法律を所管している厚生労働省や他の省庁とも連携してポスターを作成するなどの周知をしてきました。これらに加えまして、今回の消費者に対する啓発資料、これを合わせて周知啓発を行っていきたいと考えていますし、地方自治体、消費者団体、そういったところに対しても改めて先ほど申し上げたような趣旨を含めてお伝えをして活用を促していきたいと考えています。一つのやり方として、私たちは消費者、自治体に対して直接呼びかけるというふうなことがあるのですが、業所管官庁はそれぞれの所管している業種の企業や団体等に対して周知をするという、そういうツールもあると思いますので、そのようなご協力もいただきながら積極的に取り組んでいきたいと考えています。

問 ありがとうございます。

問 共同通信の山本です。
冒頭発言のカスハラ防止の資料についてなのですけれども、この中身がまだ熟読できていないので既に触れられているのでしたら恐縮ですけれども、これは何かアンガーマネジメント的な、何か言い過ぎを抑えようみたいな要素はあると思うのですけれども、逆に悪徳業者に丸め込まれ、かつカスハラと言われるのが怖くて何も言えなくなってしまうような消費者というほうが現実には多いのではないかと思いまして、そういう人がどうしたら適切な範囲で自分の権利主張をできるのかみたいな観点での、そういった消費者へのアドバイス的な観点でこれまで何か消費者庁はしてきたことがあるのか、または今後検討する余地はあるか、いかがでしょうか。

答

そういう意味では、消費者庁はこれまで啓発資料や、今回の資料もそうなのですけれども、作成するものの中に必ず明記をさせていただいている大事な原則があります。それは今ご覧いただいている資料の3ページのところにも書いているのですが、消費者が事業者に適切な意見を伝える、そして事業者が提供する商品・サービスの改善を促す、これは消費者の正当な権利行使です。したがって、消費者がものを言ったことがすぐカスハラになるということでは当然なくて、この原則があるというのを常にお伝えしています。あとこちらの資料の中で3ページのところの真ん中に「カスタマーハラスメントとは」という定義をあえて長く引用させていただいています。これは先ほどお話をした今日施行される厚生労働省の所管法令の中で定義をされているもので、何から何までカスハラに当たるというわけではなく、ここに書いてある大きく三つの要素があるわけですけれども、これを満たしたものが法律上のカスハラだということも併せて周知をしています。ですので、こういう原則をきっちりと併せてお伝えをしていくというのが一つあるだろうと思っています。あともう一つは、社会心理学の方に監修をいただいたということが反映されている部分もあると思うのですが、これは顧客と事業者との関係のみならずコミュニケーション一般にもしかしたら言えるのかもしれませんが、相手に伝わりやすい言い方、伝えやすい言い方でより円滑に自分の意思が伝わるということがあると思うのです。同じことを言うのにも、違う言い方をしたほうがより伝わるということがあって、それは最終的に消費者が自らの要求を伝えていくという観点にも通用することなので、そういう観点からどういうやり方がいいのかということについての示唆がこの冊子から得られる中身になっているのではないかと思います。したがって、個別の状況に応じていろいろな形で対応し、消費者庁としては今申し上げた二つの大きな点を合わせてお伝えしていくということが大事と思っています。もう一つのアプローチとして先ほど申し上げたように誰一人として例外なく消費者であるということから、自分がいろいろな立場に立って考えること、これも有意義だと思っていますので、いろいろな取組を合わせて進めていきたいと考えています。

問 この3ページでいう「正当な申入れ」について、具体的なノウハウとかケースについてこの資料で何か触れられているのか、先ほど示唆があるかもとおっしゃっていましたが、具体的に何かあるのでしょうか。

答

例えば、後ろのほうに4つの事例を書かせていただいているということがあります。

問 後ろのほうというのは、どこのことですか。

答

ページで言いますと8ページから始まるものです。表紙の目次で言いますと、4つの事例が7ページから始まっています。これをご覧いただきますと、あくまで想定される事例なのですが、この裏のところで解説をつけています。この解説は消費者である立場の人、あとはそれを受ける事業者の立場にある人がどう対応したかということが書いてあるのですが、オレンジ色の点線で囲まれている解説があります。これは、このようなファクトがあるという部分について有識者が監修し、それぞれ消費者と事業者がどう思ったか、客観的に見てどういう状況だったかという解説をしてくださっているのです。これを合わせて読むことで、自分自身はこうだったと思っていたのだけれども、実はこういう心理的な状況にあって、こういうふうに改善すればよかったのではないかというのを双方の立場について書いていただいている。実はこれは誰しも思い当たることがあるのではないかと私自身は思っています。4つの事例しか書いていないのですけれども、まずこういったことから始めることによっていろいろな場での気づきが出てくると期待しているということが一つご紹介できるかと思います。あとは一番後ろのページで、監修してくださった有識者の方がこの冊子全体についてサマライズしてくださっています。例えば消費者はちゃんとお伝えすべきことは伝えるのだけれども、こういったことに着目して言ったらいいのではないか、あくまで一般論ですけれども、そういった形で書いてありますので、これも一つ参考になるのではないかと考えています。

問 ありがとうございました。別件で質問がもう1点あるのですが、以前の長官会見で、政府省庁一丸連携の取組で、SNSなどを使ったなりすまし、もうけ話、詐欺にご注意くださいというような啓発の案内があったと思いまして、それの関連でタヌキが出てくる動物アニメっぽい注意動画もあるのですけれども、これは消費者庁の公式ホームページには埋め込まれているけれども、私が今日までに見た感じではYouTubeの消費者庁チャンネルには載っていないなと思いまして、消費者庁のYouTubeチャンネルに載せればバズるかとか、そういう期待の話ではないのですが、そもそも消費者庁ホームページに載っている場所の階層がかなり深い。消費者庁ホーム、政策、政策一覧、消費者政策、消費者への注意喚起、「もうけ話」にご注意ください!からの動画なので、そもそもなかなかここにたどり着きにくいというのと、あとGoogle検索とかでダイレクトに当てるのもちょっと動画のタイトルをかなり正確に覚えていないと難しいということを考えると、YouTubeチャンネルに載せればバズというものではないものの、消費者が後で見返したりとか、こういうものがあると気づいたりする上では載せてもいいのではないかと思うのですが、金銭、労力、コストがかかる話ではないと思いますというのはあって、ひっくるめて言うとちょっと動画がせっかくあるのに、丁寧に言えばもったいないということになります。ちょっときつい言葉で言うと、成果物を作ってそこで満足しきってアウトリーチについての意識が少し低いのではないかなという疑問もあるのですが、その辺についての長官のスタンスをお答えください。

答

大変貴重な御指摘をありがとうございます。これは、前もこの場でもお話ししたことがあると思うのですけれども、消費者庁の発信する情報に関してはラストワンマイルということで、我々が発信したものが本当に消費者の方にリアルに届くかどうかというのが大変重要だと思っています。さらに申し上げれば、消費者に届いた情報が消費者の行動変容に結びついていかないといけないと思っています。そのような観点から日頃から気をつけておりますので、今の御指摘の点についてはまた改めて確認をして、必要な対応を取れるものについては対応していきたいと思っています。
このなりすまし広告詐欺に関しては、SNSをきっかけとして著名人などになりすましをして、詐欺が起きるという事案が大変多いと。これは、関係省庁一丸となって対応をしなければいけないということで取組を進めています。それで今回動画を作成したのですが、ご相談いただく方で年齢層を見てみますと60代が一番多くて、60代以上、中高年齢層の方が割合としては高くなっています。ただ一方で若い方も被害を受けている方がいらっしゃるので、広い世代に対していかに取っ掛かりよく馴染みやすい形で見ていただくかということで、被害自体は深刻なものなのですけれども、あえて動物のアニメーションで、肩ひじ張らずに見ていただけるようにということで作っています。さらには、全体の秒数を30秒に収めていますので、短い時間でもそういうことがあるのだなと気づいていけるような形にするということです。ですので、御指摘のあったような手法もそうなのですが、それ以外にも例えば30秒ですので各自治体がいろいろ窓口などで、最近は広報のための様々なこういう映像を流してくださったりするようなところもあるので、できればそういったところで流していただくとか、担当はそういう思いも込めて作っておりますので、いろいろ御指摘をいただきながら引き続き周知を図っていきたいと思います。

問 ありがとうございました。

問 フリーの相川です。
冒頭発言に関連して、見守りネットワークについて質問させてください。消費者安全確保地域協議会の設置自治体はこの8月末時点で全自治体1,788自治体のうち595自治体と認識しています。設置率は未だ33%です。この1年で35自治体増えてはいますが、都道府県は30自治体のままと増えていません。どのような自治体でこの1年設置が進んだのか、それから設置が進まない要因は何だとお考えか、お教えください。

答

まず、全体の消費者安全確保地域協議会の設置自治体数は今、相川記者からご指摘があったとおり595の自治体です。ただ、直近の1年間で新たに設置の届出があった自治体は37ございます。この37の自治体に関して、個別の自治体名については省略をいたしますが、どういうパターンがあるのかについていくつかご紹介したいと思います。例えば、既存の福祉のネットワークがあって、消費者被害の防止にも寄与するということでそこが活動していたので相乗効果を期待して福祉のネットワークに上乗せで設置をしたというケースがございました。また、似たような形で防犯ですとか生活安全のネットワークがあって、それを活用して消費者被害の未然防止等が図れるだろうということで地域協議会を設置したケースも見られました。ですので、単独で設置したものもあるのですが、いわゆる福祉などのところについて上乗せで設置をしたというものも多くて、新規で設置をした自治体のうち約6割が福祉等の既存のネットワークに上乗せをして、最終的には37の自治体が増えたと、そのような状況になっています。これは、詳細な分析をしているわけではないのですが、いろいろとお話を聞いたり想像したりするに、消費者行政以外の部署におきましても消費者の安全や安心の確保に対して見守りの果たす役割、必要性、こういう理解が一定できているところがこのような連携の体制構築を図ってくださっているという印象を持っております。
一方で、お尋ねがあったなぜ設置が進まないところがあるのか、できない理由のほうですけれども、これもかねてより指摘をされている点が多いのですが、やはり福祉のネットワークなどがあり、逆に新たに今回あえてこちらの協議会を作らなくても十分な情報共有が図られていると、そのようなご意見があるケースもありますし、あとなかなかやはり忙しい既存の福祉の協議会では、ちょっとそういったところのご協力が得られにくいと、そのようなお話もあるようでございます。ですので、引き続き担当課がきめ細やかに今、自治体のご意見を聞くということでやっていますが、交付金の中でもご案内のようにメニューの対象にした部分もありますし、あと皆さんが不安に感じるのはやはり守秘義務みたいなところがちゃんと協議会ではあるのだよということをお伝えする、これも重要だと思いますので、消費者庁としてもさらなる設置、活動内容の充実、こういったことを進めていきたいと考えております。

問 警察庁、金融庁に引き続き今回、総務省から二つ目の通知を出していただいたということなのですが、先ほど長官は重々お分かりで長官の説明の中にもあったのですが、やはり最も連携が必要なのだけれども、非常に多忙でなかなか時間を取ってもらいにくいというふうに伺っているのがこの福祉部門です。何とか厚生労働省のほうから通知を出していただくようなことは難しいのでしょうか。

答

今の点で大きく2つお伝えをしたいことがあります。まず一つ、実は消費者庁と厚生労働省は既に令和3年度に通知を出しています。相川記者も既にご存知ではないかと思うのですが、見守りネットワークと重層的支援体制整備事業、これは厚生労働省のほうで所管している事業ですが、この連携の促進について連名による通知というのを既に出していて、要するに見守りネットワークに対して福祉関係者の参画を働きかけているという状況があります。それで、現状をちょっとご紹介させていただきますと、これはアンケートで把握をした結果なのですが、今設置をされている見守りネットワークの中でどのぐらい福祉の部局が入っているかということを聞いたところ、高齢者福祉・介護保険部局は約7割のネットワークで参加をしており、同様に地域福祉部局は約6割、そして障がい福祉部局が約5割参加しているという結果が出ております。これが1点目です。
ただ、2点目としてそのような形で通知を出してやっていても現状を踏まえてどうするかということなのですが、これも既にご存知の方いらっしゃると思うのですけれども、先の特別国会で厚生労働省が所管をしている社会福祉法等が改正されました。この改正の中身で消費者庁としては非常に大きい内容が入っていまして、福祉サービスの提供体制の確保等に関する国及び地方公共団体の責務ということでいくつか項目があるのですが、その中に新たに、消費者の利益の擁護及び増進に関する施策との連携が規定をされました。これ以外にも社会福祉法上の支援会議が地域協議会等の関係会議と相互に連携を図ると、このようなこともありまして、厚生労働省と消費者庁としてはこの具体的な法律の施行、これは令和9年4月を予定しているようですが、この施行なども視野に入れて国と地方の福祉部門と消費者部門との連携をさらに進展をさせ、地域協議会の設置促進ですとか見守り活動の実効性確保のために、強力な後押しとなるこのような動きを踏まえて、具体的な連携をさらに詰めていきたいと考えております。したがって、この検討にあたっては当然地方の実態というものも踏まえる必要がありますので、自治体の方々にも引き続きいろいろお話を伺いながら、相川記者にもいろいろなところでご意見などをいただいておりますけども、様々な関係者の方々のご意見なども伺いながら進めていきたいと考えております。

問 成年後見制度の見直しも踏まえて、今回の改正で地域での大きな役割が期待されているというふうに変わってきているというふうに認識しています。これを機会にもっと連携が進むように、消費者庁ももう一歩後押しをするようなことをしていただけるといいと思いますのでよろしくお願いします。