カスタマーハラスメント防止に関する消費者向け啓発資料の公表について

2026年10月01日

消費者教育推進課

今般、カスタマーハラスメント防止に関する消費者向けの啓発資料「より良いコミュニケーションのヒントひと呼吸おいて考えてみようその一言～カスタマーハラスメント防止に向けて～」を公表しました。

詳細

本教材の特徴

本冊子において、「カスタマーハラスメント」は、消費者の心の中にある不満や焦りが、場面や状況によっては行き過ぎた形で表れるものとして捉えています。また、事業者がカスタマーハラスメントを未然に防ぐためのヒントや、「お互いさま」の視点を持つことで、不満が生じても「相手にも事情がある」こと、「自分にも感情のクセがある」ことを客観視して、余裕を持つことができるといった考え方を紹介しています。

さらに、カスタマーハラスメントに関する理解増進だけではなく、不満や焦りが生まれる要因を理解しながら、自身の言葉や態度の傾向を確認することができるシートや、具体的な事例を取り上げたワークを収録していますので、カスタマーハラスメントについて考える講座や研修等でも御利用いただけます。

本教材の内容

自身の言葉や態度の傾向を確認することができる振り返りシート

買い物や食事の時、どのような言動をしているのか、「思い込みが優先しがちかも」、「気持ちがダッシュしがちかも」、「もやもやが満タンになりがちかも」の3つの観点から自身の傾向を振り返るポイントや解説を紹介。

4つの具体的な事例を取り上げたワーク

コールセンター、公共交通機関、小売店、飲食店での4つの場面を取り上げ、消費者側では、不満や焦りが、どのような条件と相まってカスタマーハラスメントにつながり得るのか、従業員側では、どのような対応が消費者の不満や焦りに影響するのか、具体的に紹介し、心理学的な視点から望ましいコミュニケーションのあり方を解説。ロールプレイングなどを行う際に活用できるワークシートを付属。