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第2部 第1章 第6節 (1)地方における体制整備

第2部 消費者政策の実施の状況

第1章 消費者庁における主な消費者政策

第6節 消費者行政を推進するための体制整備

(1)地方における体制整備

地方消費者行政の充実・強化に向けた取組

 消費者行政の現場は「地域」にあり、地方消費者行政の充実・強化は消費者政策の推進における最重要課題の一つです。

 2015年3月からは、「第3期消費者基本計画」(平成27年3月24日閣議決定)を踏まえた「地方消費者行政強化作戦」を基に、どこに住んでいても質の高い相談・救済を受けられ、消費者の安全・安心が確保される地域体制を全国的に整備することを目指し、地方公共団体における消費者行政の基盤整備等の立ち上げ支援を行う地方消費者行政推進交付金等の財政支援も活用しながら、取組を進めてきました。

 2020年4月には第4期消費者基本計画の閣議決定を受け、「地方消費者行政強化作戦2020」を策定しました。同強化作戦では相談体制の強化に関して消費生活センター等の「設置市区町村の都道府県内人口カバー率90%以上」、相談の質の向上に関して消費生活相談員の「配置市区町村の都道府県内人口カバー率90%以上」といった目標を掲げたほか、持続可能な社会の実現に向け、消費者・事業者との連携・協働の観点から、「エシカル消費の推進」や「消費者志向経営の普及・推進」、「食品ロス削減の取組の推進」等の目標も取り入れています(図表Ⅱ-1-6-1)。

 同強化作戦の対象期間は2020年度から2024年度までの5年間です。その推進に当たっては、地方消費者行政が自治事務であることを踏まえ、地方公共団体の自主性・自立性が十分に発揮されていることに留意するとともに、地方消費者行政強化交付金等を通じて、地方公共団体等による計画的・安定的な取組を支援することとしています。

 また、いまだ地方消費者行政の財政基盤や推進体制はぜい弱であるとの声も多く聞かれることから、消費者庁では、消費者行政ブロック会議等における地方公共団体等との意見交換に加え、2019年以降は地方公共団体の長等へ直接的に働き掛ける「地方消費者行政強化キャラバン」を実施しており、地方消費者行政の重要性及び課題等についての意見交換や認識の共有を図っています。

 さらに、新型コロナウイルス感染症の感染拡大防止のため「新しい生活様式」への対応が強く求められるようになったことも踏まえ、消費者庁では消費生活相談業務のデジタル化に向けた取組も実施しています。具体的には、地方公共団体におけるSNS等を活用したオンライン相談やテレビ会議システムの構築等の取組を支援するほか、デジタル社会に対応した消費生活相談業務を実現するためのデジタルトランスフォーメーションに関する取組を推進しています。

 上記取組に加え、2020年度からは、民間事業者・団体等をプラットフォームとして、新たな行政手法を構築し、地方においてモデルとなる事業を創出することを目的とした「地方消費者行政に関する先進的モデル事業」も実施しました。本事業では、消費生活センターにおける障がい者からの相談への対応手法の開発や事業者見学を通じた地域における消費者教育の推進などが行われており、このような優良事例の全国的な横展開を図ることとしています(図表Ⅱ-1-6-2)。

消費生活相談員の業務環境の改善

 消費生活相談員は、地方の消費生活センター等の現場において消費者からの相談等に直接対応するなど、地方消費者行政の最前線で重要な役割を担っています。

 消費者庁としては、地方消費者行政推進交付金等を通じて、地方公共団体による消費生活相談員の配置・増員、レベルアップ等の取組を支援してきました。また、2014年の消費者安全法改正(注26)により、消費生活相談員の職及び任用要件等が法律上に位置付けられたほか、2018年には、地方公共団体の長に対し、「雇止め」の見直しを求める通知(注27)の発出を行うなど、消費生活相談員の処遇改善に取り組んできたところです。

 一方で、2020年11月に公表した「地方消費者行政の現況調査」(調査時点は2020年4月1日)においては、消費生活相談員の高齢化等による担い手不足を背景として、消費生活相談員の配置数が2019年調査から2年連続で減少する結果となりました。

 こうした状況も踏まえ、2020年度からは、新たに消費生活相談員を育成するための事業や、全国の消費生活相談員が参加しやすいよう各地方で研修を実施しているほか、高圧的な相談者への対応マニュアルの作成による実践的な対処法、行政サービスとしての判断のよりどころとしての標準的な方向性の提示や、消費生活相談員のメンタルケアを行う地方公共団体への支援を新たに行っています。これらの取組や地方公共団体の長等への粘り強い働き掛けを通じ、消費生活相談員が十分に力を発揮できる環境づくりの実現を図っています(図表Ⅱ-1-6-3)。

消費者安全確保地域協議会(見守りネットワーク)等の設置促進

 高齢者等の消費者被害の更なる増加や深刻化が懸念される中で、高齢者等を見守る地域の様々な主体が、高齢者等の消費生活上の安全に気を配り、何かあったときに消費生活センター等につなぐ体制の構築が消費者被害の防止に有効です。

 2014年の消費者安全法改正により、地方公共団体は地域で活動する多様な団体や個人を構成員とした消費者安全確保地域協議会を設置し、消費生活上、特に配慮を要する消費者の見守り等の取組を行うことができることとされています。消費者安全確保地域協議会は構成員間で秘密保持義務を課した上で、見守り対象者の個人情報、必要な情報をやり取りできる旨も同法により定められており、更に効果的な見守りが可能となります。

 全国で消費者安全確保地域協議会を設置している地方公共団体の数は、2021年3月末時点で327となっており、「地方消費者行政強化作戦2020」では、「設置市区町村の都道府県内人口カバー率50%以上」の目標を掲げています。目標達成に向け、消費者庁では地方消費者行政強化交付金による支援や先進事例の収集・共有に加え、様々な機会を捉えて地方の現場に出向き、直接働き掛けることにより、地域における消費者安全確保地域協議会の設置促進を図っています。また、金融機関や宅配事業者などの民間事業者との連携促進など、より効果的な見守り活動を実現するため、2020年2月には「高齢者・障がい者の消費者トラブル見守りガイドブック」を作成し、2020年度からは、地域における見守り活動の担い手となる「消費生活協力団体」や「消費生活協力員」を養成する事業を実施しています。

消費者ホットラインの運用・周知

 消費生活センター等の存在や連絡先を知らない消費者に、身近な相談窓口を案内することにより、消費生活相談の最初の一歩をお手伝いするものとして、「消費者ホットライン」の運用を2010年1月から全国で開始し、2015年7月1日からは局番なしの3桁の電話番号「188(いやや!)」での案内を開始しました(注28)(図表Ⅱ-1-6-4)。2020年度の入電件数は1,051,313件となり、3桁化導入前の2014年度の344,000件から約3倍となりました。

 しかし、消費者ホットライン188の認知度は全体では12.0%(注29)にとどまっており、その認知度向上のため、イメージキャラクター「イヤヤン」の発表(2018年7月)や、5月18日を「消費者ホットライン188の日」として制定(2019年)したほか、SNSへの広告配信や交通広告を実施するなど、積極的に周知活動に取り組んでいます。

COLUMN5
見守りネットワークの更なる活用

図表2-1-6-1地方消費者行政強化作戦2020

図表2-1-6-2地方消費者行政の充実・強化に向けた重層的な対策

図表2-1-6-3消費生活相談員数と資格保有者数

図表2-1-6-4消費者ホットライン188チラシ


  • 注26:不当景品類及び不当表示防止法等の一部を改正する等の法律(平成26年法律第71号)による改正
  • 注27:「地方公務員法及び地方自治法の一部を改正する法律の施行に伴う消費生活相談員の任用について」(2018年6月27日付け消教地第315号)
  • 注28:従来の電話番号「0570-064-370(ゼロ・ゴー・ナナ・ゼロ 守ろうよ みんなを)」も利用可能。
  • 注29:消費者庁「消費者意識基本調査」(2020年度)

担当:参事官(調査研究・国際担当)