第2部 第2章 第1節　4．消費者の苦情処理、紛争解決のための枠組みの整備

第2部　消費者政策の実施の状況

第2章　消費者政策の実施の状況の詳細

第1節　消費者被害の防止

4．消費者の苦情処理、紛争解決のための枠組みの整備

(1)消費者団体訴訟制度の推進

　「消費者団体訴訟制度」は、内閣総理大臣が認定した消費者団体(適格消費者団体・特定適格消費者団体を指す。以下「適格消費者団体等」という。)が、事業者に差止めや訴訟等をすることができる制度で、消費者被害の未然防止・拡大防止を目的とした「差止請求」と、財産的な被害の回復を目的とした「被害回復」の二つがあります。

　差止請求とは、適格消費者団体が、不特定多数の消費者の利益を擁護するために、事業者に対して、「不当な勧誘」、「不当な契約条項」、「不当な表示」等の不当な行為をやめること等を求めることができる制度です。適格消費者団体は、消費者から寄せられた情報を基に検討し、差止めの必要があると判断した場合に、不当な行為をやめるように事業者に申し入れます。それでも事業者がやめない場合、差止めを求めて裁判を起こすことができます。

　また、被害回復とは、相当多数の消費者に共通して発生した財産的な被害について、適格消費者団体の中から更に認定を受けた特定適格消費者団体が、訴訟を通じて集団的な被害の回復を求めることができる制度です。特定適格消費者団体は、消費者から寄せられた情報を基に検討し、多くの消費者のために訴訟提起が必要と判断したときに、消費者に代わってお金を取り戻すための訴訟を起こすことができます。

　消費者庁では、適格消費者団体等に対する各種の支援を行っています。

　適格消費者団体等に対して助成を行うことを目的として設立された民間基金(消費者スマイル基金)を含めた制度等の周知等、財政的な自立に資する支援を実施しています。また、「地方消費者行政強化交付金」の活用等による適格消費者団体等の設立に向けた取組の支援のほか、消費者の財産の散逸を防ごうとする特定適格消費者団体の取組を支援するため、国民生活センターが特定適格消費者団体に代わって仮差押えに必要な担保を立てることを可能とするなど、財政面の支援を実施しています。令和4年度補正予算(第2号)では、その目的として、霊感商法等の悪質商法の被害拡大防止のため、適格消費者団体による事業者の不特定かつ多数の消費者に対する不当な勧誘行為等の差止請求に関する活動の促進を含む「消費生活相談機能強化促進等補助金」が盛り込まれました。さらに、消費生活相談情報を提供するなど、情報面の支援も実施しています。加えて、2022年12月に成立した「消費者契約法及び独立行政法人国民生活センター法の一部を改正する法律」では、消費者紛争のうち、その解決が全国的に重要である紛争(重要消費者紛争)について、ADRの実施に支障を及ぼすおそれがないと認められる場合に、ADRを行った事案の情報を国民生活センターから適格消費者団体へ提供することが可能になりました。

　また2022年5月に成立した「消費者契約法及び消費者の財産的被害の集団的な回復のための民事の裁判手続の特例に関する法律の一部を改正する法律」では、消費者裁判手続特例法について、一定の要件の下で、慰謝料を制度の対象に追加する、事業者以外の個人を被告に追加するといった対象範囲の拡大がなされるとともに、和解の早期柔軟化や特定適格消費者団体を支援する法人の認定制度の導入等が盛り込まれています。

(2)製造物責任法の適切な運用確保に向けた環境整備に関する裁判例の収集・分析等

　PL法は、製品の欠陥によって生命、身体又は財産に損害を被ったことを証明した場合に、被害者が製品の製造業者等に対して損害賠償を求めることができる法律です。

　具体的には、製造業者等が、自ら製造、加工、輸入又は一定の表示をし、引き渡した製造物の欠陥により他人の生命、身体又は財産を侵害したときは、製造業者等の過失の有無にかかわらず、これによって生じた損害を賠償する責任があることを定めています。

　消費者庁では、PL法に関する裁判例を収集・分析した上で、論点別に裁判例を抽出・整理・公表する取組を実施しています。2023年3月31日時点で消費者庁ウェブサイトに掲載されているPL法関連訴訟一覧の掲載件数は、累計で訴訟関係473件、和解関係105件、PL法論点別裁判例一覧の掲載件数は38件となっています。

　そのほか、PL法に関する概要説明及びQ&Aを消費者庁ウェブサイトにおいて公表するなど、消費者への情報提供に努めています。

(3)消費者に関する法的トラブルの解決

　法務省では、消費者に関する法的トラブルを取り扱う関係機関・団体との協議会を開催するなど、緊密な連携・協力関係を構築しています。

　法テラスでは、消費者に関する法的トラブル等について、経済的に弁護士・司法書士の費用を支払う余裕がない人々を対象に、無料法律相談や、弁護士等の費用を立て替える民事法律扶助による援助を行っています。

　2022年度も引き続き、民事法律扶助業務の周知徹底を図るとともに、法的トラブルの紛争解決に向けた支援の提供に努めており、多重債務問題等に関し、無料法律相談、代理援助、書類作成援助を実施しました。さらに、地方事務所等の相談場所へアクセスすることが困難な方を対象に、出張・巡回法律相談を実施し、高齢者を始めとした消費者が抱えるトラブル解決のための支援の提供に努めています。

　2022年度の実績として、コールセンターへの問合せ件数39万9812件のうち多重債務問題を含む金銭の借入れについては7万2020件、民事法律扶助業務については、多重債務問題に関する法律相談援助件数が12万9268件(速報値)、多重債務問題に関する代理・書類作成援助開始決定件数が5万8667件(速報値)でした。

(4)消費者紛争に関するADRの実施

　「独立行政法人国民生活センター法の一部を改正する法律」(平成20年法律第27号)の成立により、同センターでは、独立して職権を行う紛争解決委員会を設置し、消費者紛争のうち、その解決が全国的に重要である紛争(重要消費者紛争)について公正・中立に解決を図るADRを実施しています。

　紛争解決委員会では、2022年度には136件の和解仲介手続が終了し、このうち94件について和解が成立しました。さらに、手続が終了した120件の結果概要を公表しました。また、2022年度に新たに142件の和解仲介手続の申請を受け付けました。

　このほか、国民生活センター法第34条の規定に基づき、都道府県・政令市の苦情処理委員会等へ実施状況等に関する情報共有を行ったほか、他のADR機関と意見交換を実施しています。

(5)金融ADR制度の円滑な運営

　金融分野における苦情・紛争解決については、金融分野における裁判外紛争解決制度(以下「金融ADR制度」という。)の下、現在、銀行・保険・証券等、業態別に八つの指定紛争解決機関(以下「指定機関」という。)が当該業務に従事しています。2022年度は、これら8指定機関において、苦情処理手続7,276件、紛争解決手続1,143件の処理を行いました(件数は2022年度の速報値)。

　金融庁は、指定機関に対する利用者の信頼性向上や各指定機関の特性を踏まえた運用の整合性確保を図るなど、同制度の適切な運営に取り組んでいます。

　2022年度には、金融トラブル連絡調整協議会(指定機関に加え、消費者行政機関・業界団体・弁護士等も参加)を開催し、各指定機関の業務実施状況や業務改善に資する取組等について議論を行いました。また、同協議会に提示した指定機関の業務実施状況等に関する資料を金融庁ウェブサイトに掲載するなど、金融ADR制度の確実な浸透に向けて積極的な広報にも取り組んでいます。

(6)商品先物ADR制度の円滑な運営

　経済産業省及び農林水産省では、商品先物取引法の規定に基づき紛争解決等業務を行っている日本商品先物取引協会において、紛争仲介手続(事情聴取が行われるまで)の標準処理期間の短縮(6か月から4か月に短縮)が確実に実施され、全ての新規顧客に対して当該制度の周知が徹底されるよう、同協会への指導・監督を行うとともに、紛争仲介を含めた苦情・相談を同協会へ連絡するようパンフレットを作成し、各消費生活センター等へ送付するなどの周知を行いました。2022年度も引き続き、同協会ウェブサイトにおいて当該制度の周知を行っており、全ての事情聴取を標準処理期間内に開始するとともに、関係事業者のウェブサイトで同制度の周知を行いました。

(7)住宅トラブルに関するADRの実施

　住宅品確法及び「特定住宅瑕疵担保責任の履行の確保等に関する法律」(平成19年法律第66号)の規定に基づき、建設住宅性能評価書が交付された住宅及び住宅瑕疵担保責任保険を付した新築住宅の請負契約又は売買契約に関する紛争については、全国52の住宅紛争審査会(弁護士会)においてADRを実施しています。また、建設工事の請負契約に関する紛争については、「建設業法」(昭和24年法律第100号)の規定に基づく全国48の建設工事紛争審査会(国土交通省及び各都道府県)においてADRを実施しています。国土交通省では、既存住宅流通やリフォーム工事に関する悪質事案の被害防止の観点から、以下のような取組を行っています。

　「住まいるダイヤル」(公益財団法人住宅リフォーム・紛争処理支援センター)において、リフォーム工事の内容や価格、事業者に確認すべき点等に関する相談を含めた住宅に関する電話相談業務、リフォーム工事の見積書についての相談を行う「リフォーム見積チェックサービス」を実施しています。また、全国の弁護士会において、弁護士と建築士が対面による相談を行う「専門家相談制度」等の取組を進めています。さらに、住まいるダイヤルのウェブサイト^(注86)において、住宅に関する悪質事案を含む代表的な相談内容と相談結果を公表しています。

　他方、消費者が安心して中古住宅を取得し、リフォームができるよう、検査と欠陥への保証がセットになった既存住宅売買瑕疵保険やリフォーム瑕疵保険、大規模修繕工事瑕疵保険等の保険制度を引き続き実施しており、2022年10月1日から全国52の住宅紛争審査会(弁護士会)におけるADRを利用できるようになりました。また、これらの保険を利用する事業者を登録し、一般社団法人住宅瑕疵担保責任保険協会のウェブサイトで公表しており、消費者は事業者選びの参考とすることができます。

　また、リフォーム支援制度を紹介したガイドブックや住まいるダイヤルが作成する各種パンフレット等を通じて、住まいるダイヤルや、リフォーム瑕疵保険の有用性等について消費者に周知しています。

(8)IT・AIを活用した民事紛争解決の利用拡充・機能強化

　法務省では、2019年9月から2020年3月にかけて開催された、オンラインでの紛争解決(ODR)等、IT・AIを活用した裁判外紛争解決手続等の民事紛争解決の利用拡充・機能強化に関する「ODR活性化検討会」における検討結果を踏まえ、ODRの推進のための取組を行っています。

　2022年3月には、「ODRに関する基本方針～ODRを国民に身近なものとするためのアクション・プラン～」を策定し、これに基づき、同年8月に「ODR推進会議」及び同会議の下にワーキンググループを設置して、同基本方針に掲げられたODR推進のための具体策を実施するための検討を進めています。

　その一環として、ODRの推進基盤の整備のため、「裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律」(平成16年法律第151号)の公布日にちなんで12月1日を「ADRの日」、同日から同月7日までを「ADR週間」と定め、ADR・ODRの周知広報等に関するオンライン・フォーラムの開催や関係団体等と連携した集中的な広報活動を行うなどしました。

　消費者庁では、「ODR活性化検討会」での議論の経過等を踏まえ、各地域の消費生活センター等においてSNSを活用して消費生活相談を受け付けることを実現するための試行等を進めました。また、デジタル社会に対応した消費生活相談を実現するためのデジタルトランスフォーメーションに関する取組を推進しています。さらに、地方消費者行政強化交付金等を通じて、地方公共団体によるSNS等を活用した相談受付体制の構築を支援しています。