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COLUMN14 若者が活用しやすい消費生活相談に関する研究会

近年、ソーシャル・ネットワーキング・サービス(以下「SNS」という。)の利用増加に伴い、若年層を中心に、日常のコミュニケーションにおいて、消費生活相談の主要な受付方法の一つである電話を利用しない傾向にあります。

また、成年年齢の引下げにより、知識や経験の乏しい18歳・19歳の消費者トラブル増加も懸念されるところである一方、若年層は、トラブルに遭っても消費生活センター等の公的な窓口に相談をしない傾向があり、トラブルの未然防止・救済に向けた取組の推進が急務です。

こうした状況を踏まえ、新未来創造オフィスでは、2019年3月から、有識者から成る「若者が活用しやすい消費生活相談に関する研究会」を開催しました。

同研究会では、いじめや自殺防止相談等の先進事例を参考としながら、主にSNSを活用した消費生活相談の実現可能性について検討を重ねました。

2019年12月から2020年1月にかけて、公益社団法人全国消費生活相談員協会に委託し、徳島県在住者を対象として、代表的なSNSであるLINEを活用した相談窓口を試験的に開設しました(図1図2)。実際に消費者から寄せられた相談に対応するとともに、相談事業の結果の分析及び検証を行いました(注1)

消費者被害の防止に当たっては、消費者の特性に配慮し、多様化する消費者にきめ細かく対応するための施策を積極的に導入することが重要です。引き続き、若年層の生活実態や特性を踏まえた、消費生活相談をしやすい環境の整備に向けた取組を進めていきます。

図1 SNS相談の様子(試験導入)

図2 SNS上の相談受付画面


  • 注1:消費者庁「若者が活用しやすい消費生活相談に関する研究会報告書」(2020年5月)

担当:参事官(調査研究・国際担当)