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COLUMN9 消費者志向経営に関する消費者の意識

本文で指摘したとおり、事業者による消費者志向経営への取組全般に対する消費者の関心は、現状では必ずしも高いとはいえませんが、消費者庁「消費者意識基本調査」(2018年度)で、消費者志向経営の具体的な取組のうちどのようなものが特に重要だと思うかを聞いたところ、「消費者からの意見・要望・苦情を社内で共有し、事業活動にいかす」、「高齢者や障がい者に配慮した商品などの開発や分かりやすい情報提供を行う」、「消費者トラブル発生時に、関係部門が連携して対応する」、「消費者の安全・安心に関するリスク情報が経営者に届く体制を整備する」などの項目を回答する割合が高くなっています。このように、消費者は品質の向上や安全・安心の確保等、商品・サービス内容の改善につながる具体的な取組を重視している姿がうかがえます【図表】。

また、これに続けて、価格等他の条件が同じ場合、事業者が消費者志向経営に積極的に取り組んでいるかどうかは商品やサービスの選択にどの程度影響するかを聞いたところ、「影響する」という回答が7割以上となっています(「かなり影響する」と「ある程度影響する」の合計71.5%)。

このことから、消費者に対して消費者志向経営の取組をアピールするに当たっては、単に取組を進めていることのみならず、それを通じてどのように商品・サービス内容の改善につなげているのかを具体的に示すことが重要であると考えられます。

図表 消費者志向経営の推進において重要だと思う取組

担当:参事官(調査研究・国際担当)