文字サイズ
標準
メニュー

第2部 第1章 第6節 (4)「事業者の消費者対応」に関する意識

第2部 消費者問題の動向及び消費者政策の実施の状況

第1章 消費者事故等に関する情報の集約及び分析の取りまとめ結果等

第6節 消費者意識・行動の状況

(4)「事業者の消費者対応」に関する意識

事業者に、疑問が解決するまで丁寧な説明を求める人は9割

消費者の行動と事業者の消費者対応について聞いたところ、「事業者は、自社の商品やサービスについて消費者の疑問が解決するまで丁寧に説明すべきである」に対して、「そう思う」(「かなりそう思う」+「ある程度そう思う」。以下同じ。)という割合は88.8%、「事業者は、消費者からの苦情や要望を品質やサービスの向上に有益な情報と捉えるべきである」に対して、「そう思う」という割合は85.1%と、いずれも9割近くを占めるという結果になりました。

一方、「消費者には、納得するまで事業者に苦情や要望に対応してもらう権利がある」に対して、「そう思う」という割合は66.0%、「消費者は、自らの感情だけでなく社会的な良識を踏まえて苦情や要望を言うようにすべきである」に対して、「そう思う」という割合は83.1%となっています(図表Ⅱ-1-6-8)。

消費者は事業者の商品やサービスに対する期待が高いと同時に、自らに対しても節度ある行動が必要と考えていることがうかがえます。

「事業者は対応可否の内容についてはっきりと説明すべき」と考える人が8割

近年、社会的な良識を踏まえず自己の感情に基づいて事業者に対して過大な要求をする一部の消費者への対応により、事業者の負担が重くなっているという指摘があります。

消費者からの過大な要求に対して、事業者はどのように対応すべきと考えるか聞いたところ、回答者全体では「対応する必要はない」という割合が4.4%、一方、「消費者が納得するまで対応すべきである」という割合は8.8%と、両極端な考え方を示す人はそれぞれ10%に満たないことが分かります。これに対し、事業者は「対応できる内容とできない内容をはっきりと説明すべきである」という割合は78.6%となっています(図表Ⅱ-1-6-9)。

年齢層別にみると、「対応する必要はない」という割合は、39歳以下の若い年齢層で比較的高く、「消費者が納得するまで対応すべき」という割合は70歳以上の年齢層が他の年齢層に比べ高くなっています(図表Ⅱ-1-6-9)。

過大な要求防止には「公的ルールやガイドライン整備」が必要と考える人が多数

さらに、消費者から事業者への過大な要求を防止するため、どのような取組が必要と考えるか聞いたところ、割合が高い順に、「過大な要求に対処するための公的なルールやガイドラインの整備」(61.8%)、「事業者や事業者団体による指針や対応マニュアルなどの整備」(31.9%)、「公的機関による消費者への啓発活動」(31.4%)などとなっています。

消費者から事業者への過大な要求防止のために、消費者は、行政機関や事業者、事業者団体によるルールや基準の整備が必要と考えていることがうかがえます(図表Ⅱ-1-6-10)。

担当:参事官(調査研究・国際担当)