地方協力課 消費生活センターの設置・拡充など、地方の取組みを支援しています

各地域における消費者行政活性化の取組

相談員の業務支援のための「消費生活相談スーパーアドバイザー」の配置(2月9日)

(佐賀県)

【背景・取組概要】

  佐賀県では、平成18年5月から、県内の全市町で専門の相談員を配置した消費生活相談窓口を開設し、県民の消費者被害の防止やあっせん等に取り組んでいる。近年の消費生活相談の状況をみると、高齢者の相談件数が約3割を占めており、住民に身近な市町の消費生活相談窓口の充実が課題となっている。
  しかしながら、多くの市町では消費生活相談員が1名体制となっており、また、市町毎に開設日数や相談員の経験年数がまちまちで、十分な相談体制が整っているとは言い難い状況である。
  また、相談内容も複雑化・多様化しており、住民からの相談に対応するためには、相談員のレベルアップや情報交換が必要となっている。そこで、県の消費生活センターに「消費生活相談スーパーアドバイザー」を配置して市町の相談員等からの問い合わせに対する助言や、市町の相談窓口との共同処理、市町からの移送事案の処理等を行い、県全体の相談体制を強化することとなった。

【課題の克服】

  佐賀県では、佐賀市を除く19市町で、消費生活相談をNPO法人に委託している。
  委託を行うことで、専門性が確保されるという利点がある半面、一人の相談員が複数の市町を受け持つという事態も生じている。
  このような一人体制の相談窓口に、消費生活スーパーアドバイザーが訪問指導等の支援を行うことにより、一人の相談員では解決困難な事案が解決に至るケースもある。
  消費生活スーパーアドバイザーの配置も委託により実施しており、市町からの問い合わせにいつでも対応できるようにするため、正・副2名を登録し、常時1名を配置する体制としている。
  市町の行政担当者には専任の職員が少なく、多くの市町では他の業務と兼務しており、消費生活相談の業務に専念できない状況であるが、スーパーアドバイザーは行政担当者へもアドバイスを行っており、職員のレベルアップにもつながっている。
  また、スーパーアドバイザーが、県や市町の税務担当者の研修に招かれたことを契機に税部門との連携が進み、滞納整理担当者から多重債務者を相談窓口につないだ事例もあるなど、多重債務者の掘り起こしという副次的な効果も上がっている。
  消費生活相談スーパーアドバイザーには市町への訪問指導という業務もあるが、県センターから市町の相談窓口へ足を運ぶことにより、県内の消費生活相談の状況が把握できることで、悪質事業者に関する情報も、これまで以上に入手しやすい状況となっている。

【今後の課題】

  消費生活相談スーパーアドバイザーの配置により、県内の消費生活相談の情報が入手できることになり、事業者指導についても迅速な対応が求められている。
  しかしながら、行政職員は人事異動があるため、専門家の育成が困難であり、また、財政事情により、特商法の研修への参加も難しい状況であった。
  今後は基金事業のレベルアップ事業を活用することにより、研修機会を確保し専門性を高めることで、スーパーアドバイザー配置の効果をよりいっそう高めることとしたい、とのこと。
  また、市町の相談窓口と住民との橋渡し役を務める「消費生活地域サポーター」を委嘱し、被害者のスムーズな相談窓口への誘導と、トラブル情報の口コミによる消費者啓発を担っていただき、地域ぐるみで消費者被害の未然防止と救済に取組む体制を構築し、消費者啓発、迅速な相談対応、事業者指導の3つの柱をバランスよく強化して行くことが、今後の課題である。

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