地方協力課 消費生活センターの設置・拡充など、地方の取組みを支援しています

各地域における消費者行政活性化の取組

「ひょうご安心サポートシステム」と「たじま消費生活相談パワーアップシステム(仮称)」による取組(2月9日)

兵庫県

(「ひょうご安心サポートシステム」の活用による相談体制の機能強化)

【背景・取組概要】

  兵庫県では、これまでから消費生活相談支援専門家制度により弁護士等の専門家を登録し、月1回の事例検討会での助言や、電話、面談等による随時助言を踏まえ、あっせん解決に努めてきた。
  この制度は、一般的な苦情相談の解決や相談員の資質向上には一定の成果があったものの、契約スタイルが複雑化、多様化する中で、本県のあっせん解決率(あっせんした件数に対する解決した件数の割合)は、近年低下傾向にあり、これまでの汎用性を重視した、一般的な法解釈の助言だけではなく、弁護士がより濃密に関わる仕組みが必要となっていた。
  このことから県では、平成21年10月に県弁護士会と協働して、県民の消費生活を支援する「ひょうご安心サポートシステム」の構築に取り組む協定を締結した。
  具体的には、困難事案に迅速かつ的確に対応するため、県弁護士会が選任した担当弁護士が、事案に対する十分な事前調査を行った上で、弁護士、相談者、県による三者面談(場合によっては、事業者も含めた四者面談)を実施し、あっせん解決を図ることとしている。
  このほか、消費生活相談員の資質向上や消費者の自立に向けた学習への支援についても、県弁護士会の協力を得ることとしている。

【課題の克服】

  ひょうご安心サポートシステムの協定は、県と県弁護士会が県民の安全・安心な暮らしの実現に向け、今まで以上に連携を強化し、より一体となって取り組むことの“決意表明”であり、その締結に当たっては、県弁護士会の全面的な協力のもと、円滑に行うことができた。

【今後の課題】

  このようなシステムを市町にも活用してもらうことで、市町における相談窓口の機能強化を図るとともに、あっせん解決事案を事例集としてとりまとめることにより、相談員や職員がノウハウを広く共有できる仕組みづくりを検討していくとのことである。

(たじま消費生活相談パワーアップシステム(仮称)による相談業務の広域連携)

【背景・取組概要】

  兵庫県では、県立健康生活科学研究所生活科学総合センターを中核に7か所のセンターで消費生活相談業務を実施している。
  県北部の但馬地域3市2町(豊岡市、養父市、朝来市、香美町、新温泉町)では、平成20年度末まで、相談員を設置して相談業務を行っていたのは豊岡市だけで、当該地域の相談の約8割を県立但馬生活科学センター(豊岡市内に設置)が対応してきた。
  市町における消費者行政活性化の取組を進めるため、21年度中に新たに2市1町が相談員を設置し、22年4月からは、3市2町全てに相談員を配置した消費生活センターが設置される予定である。
  しかし、相談員の配置人数は豊岡市で2名、その他の市町は各1名と少なく、また、資格のない未経験者がほとんどであることから、相談員の資質向上が喫緊の課題となる。そこで、21年度から実施している消費生活相談員養成事業の活用のほか、22年度からは市町相談員が週に1~2日程度但馬生活科学センターに出張し、OJTとして電話相談・来所相談を行うこととした。
  市町相談員は、原則市町窓口で相談に対応するが、但馬生活科学センターに出張している間も市町専用電話を設置して当該市町の相談を受けることとし、但馬生活科学センター相談員が市町相談員に対して助言指導を行う。また、困難事案については、県相談員、市町相談員が合同で対応することなどを考えているとのことである。

【課題の克服】

  相談体制が脆弱な地域では、県が蓄積したノウハウを活かし広域の相談体制を構築していくことが必要であり、但馬生活科学センターにおいて、21年度に、但馬地域消費生活相談員等連絡会を立ち上げ、相談員のネットワークを図っていた。
  このため、但馬地域全体で広域的な相談体制を整備することについて、県から各市町へ参加を呼びかけ、その体制等について検討を重ねた結果、但馬生活科学センターに各市町の相談員が集まり、OJTの機能を持った県・市町の広域連携体制を整備することとなった。

【今後の課題】

  地方消費者行政活性化基金を活用できる平成23年度末でOJTとしての相談業務は終了するが、月1回程度の県・市町消費生活相談員ネットワーク会議等の実施により相互の相談支援体制を維持し、地域全体の消費生活相談体制の充実強化を図るとのこと。

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