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第2部 第2章 第5節 3.消費生活のグローバル化の進展に対応した消費者利益の擁護・増進

第2部 消費者政策の実施の状況

第2章 消費者政策の実施の状況の詳細

第5節 消費者の被害救済、利益保護の枠組みの整備

3.消費生活のグローバル化の進展に対応した消費者利益の擁護・増進

(1)越境消費者トラブルへの対応の強化

情報化やグローバル化の進展に伴い、消費者がインターネットを通じて気軽に海外事業者と取引できるようになった反面、こうした国境を越えた取引(越境取引)に関連する消費者問題も増加し、さらに多様化・複雑化しています。

消費者庁は、2011年11月、越境取引に関する消費者相談窓口である「消費者庁越境消費者センター」を開設しました。同センターはこれまでに、海外事業者との取引でのトラブル等に関する消費者からの相談の受付や海外の消費者相談機関との連携強化・拡大など、越境消費者トラブルの解決支援に大きな役割を果たしました。こうした実績を踏まえ、更なる相談体制の整備や事業の恒常化の必要性等に鑑み、2015年4月に国民生活センターへ事業を移管し、「国民生活センター越境消費者センター(CCJ)」と名称変更しました。

国民生活センター越境消費者センターでは、2015年6月から越境消費者相談の受付を開始しました。2018年3月末時点で1万2858件の相談を受け付け、消費者に対して内容に応じた助言や情報提供を行っています(本章第6節1.(5)参照。)。

また、海外の消費者相談機関との更なる連携強化・拡大に向けて調整を進めた結果、2017年度には2機関(台湾(注93)、南米及びスペイン(注94))と正式提携し、この結果、CCJと連携する海外消費者相談機関は計12機関、これらの機関が担当する国・地域は23となっています。さらに、2017年11月にはオランダ、ドイツ及びフランスの消費者機関と連携の在り方等に関する意見交換を実施しました。

(2)在留外国人の相談に対する体制の強化

消費者庁では、在留外国人の対応を含む消費生活相談体制の強化に向けた地方公共団体の取組を支援するために「地方消費者行政推進交付金」を交付するとともに、2017年12月に都道府県に調査を行った結果、47都道府県において通訳の活用等の体制整備が図られていました。

また、国民生活センターにおける在留外国人からの相談体制を整備するために、必要な調査等について検討を行いました。さらに、経由相談(注95)において、情報通信分野等で在留外国人の消費者トラブルが複数寄せられたため、問題点を整理し、事業者等にもヒアリングを行い、解決方法等を各地消費生活センターにフィードバックしました。

そのほか、関係各所と協議し、訪日外国人向けの情報提供を実施しました。

(3)二国間・地域間・多国間における消費者問題に関する政策対話等の実施

消費者庁では、2017年9月にアジア消費者政策フォーラム(注96)に参加し、各国の消費者保護政策の現状や、電子商取引における紛争解決事例の報告等の最近の消費者政策の進展について、意見交換等を行いました。

(4)東南アジア諸国の消費者法制の整備・運用の支援

外務省では、対ベトナム技術協力「消費者保護行政強化プロジェクト」において、ベトナム競争庁(VCA)と共に、ベトナム消費者権利保護法に関するQ&A及び電話相談に関するFAQの作成に取り組みました。2016年8月には、これらの普及と活用に関する本邦研修を実施しています。また、2017年3月にベトナムで企業責任の啓発に関するワークショップをVCAと共に開催しました。

消費者庁では、2014年9月から、独立行政法人国際協力機構(JICA)が実施する対ベトナム技術協力「消費者保護行政強化プロジェクト」への協力を行ってきました。3年にわたる活動を通じ、法執行担当者向けの研修による消費者権利保護法の執行力の強化、相談員向けFAQsの作成による相談能力の強化、消費者の権利保護に関するビデオクリップの作成による消費者教育の実施、消費者権利デー企業応援プログラムの作成による官民ネットワークの強化等が図られ、本プロジェクトは目的を達成し2017年9月をもって全てを終了しました。

(5)経済協力開発機構(OECD)消費者政策委員会等の国際会議への積極的な参画

外務省及び消費者庁は、2017年4月にOECD消費者政策委員会(CCP(注97))第93回本会合、同年11月に第94回本会合に参画しました。両会合の主なテーマは、電子商取引における消費者保護に関する理事会勧告の実施やピア・プラットフォーム(インターネット上での取引の場を提供するサービス)を取り巻く環境についてでした。

また、2017年4月にOECD製品安全作業部会第14回本会合、同年11月に第15回本会合に参画しました。これらの会合では、IoT(物のインターネット)の普及が製品安全に及ぼす影響や、製品安全規制を規律する法のオンライン取引への適用、リコール製品を市場や家庭からいかに取り除くか等のテーマについて討議が行われました。

日本は、CCP、製品安全作業部会のビューロー(幹事役)を担ってきており、2016年1月から再々選され議長を務めています。

(6)消費者保護及び執行のための国際ネットワーク(ICPEN)等を通じた消費者保護関係機関との国際的な連携

消費者庁は、2017年4月及び11月に、ICPEN(注98)本会合に出席しました。

4月の本会合のテーマは、デジタル化時代における消費者問題への対応等、11月の本会合のテーマは、同問題に対する官民協力の強化、各関係者の取組の共有等でした。

2017年5月にはICPENが推奨する「詐欺防止月間」を実施しました。「詐欺防止月間」では、不正な取引行為に伴う消費者被害を防止するため、関係府省の取組を紹介し、消費者への啓発を実施しました。


  • 注93:台湾消費者文教基金会(Consumers' Foundation, Chinese Taipei)
  • 注94:ODRLA(ODR Latinoamerica)
  • 注95:全国の消費生活センター等から国民生活センターへ寄せられる、解決困難な案件に関する相談。
  • 注96:日中韓、ASEAN各国を中心に、アジア各国における消費者政策・消費者問題に関する情報交換により消費者政策の向上を図る会合。
  • 注97:Committee on Consumer Policy(消費者政策委員会)の略。
  • 注98:International Consumer Protection and Enforcement Network(消費者保護及び執行のための国際ネットワーク)の略。

担当:参事官(調査研究・国際担当)