第1部 第1章 第3節 (2)越境取引に関わる消費生活相談

第1部 消費者問題の動向と消費者意識・行動

第1章 消費者事故等に関する情報の集約及び分析の取りまとめ結果等

第3節 消費生活相談の概況

(2)越境取引に関わる消費生活相談

越境消費者センター(CCJ)の活動

グローバル化が進む中、消費者がインターネット経由で気軽に海外事業者と取引できるようになったこと等に伴い、海外事業者とのトラブルが発生するようになりました。

消費者庁では、消費生活センター等における相談受付機能を補完するため、2011年11月から2015年3月まで「消費者庁越境消費者センター」を開設し、越境消費者取引でのトラブルに関する相談対応及び海外の消費者相談機関との連携体制の構築に関する実証調査を行いました。

2015年4月からは、相談体制を整備し、事業として恒常的に行うことを目的として、国民生活センターに移管し、「国民生活センター越境消費者センター(CCJ:Cross-border Consumer centerJapan)」と名称変更して、引き続き活動を行っています^(注26)(CCJの具体的な取組内容及び海外の消費者相談機関との連携体制の構築については、第2部第1章第6節(4)参照。)。

CCJに寄せられた相談の特徴

CCJが受け付けた相談の件数は、2013年から2017年までの5年間は毎年4,000件台で推移しています(図表Ⅰ-1-3-17)。2017年は4,040件で、取引類型別では「電子商取引」が3,937件(97.5%)と、インターネット取引によるものが引き続き大部分を占めています。

年齢層別にみると、最も高い割合を占めているのは「40歳代」で、「20歳代」、「30歳代」と続きます。全国の消費生活センター等に寄せられた消費生活相談と比べて高齢者の割合が低く、例えば、「70歳以上」は、2017年の消費生活相談の約2割を占めますが、CCJが受け付けた相談では3.9%となっています。

「役務・サービス」、「衣類」に関する相談割合が増加

CCJが受け付けた相談を商品・サービス別にみると、2017年は「役務・サービス」が24.5%と最も高い割合を占めています(図表Ⅰ-1-3-18)。動画配信等のオンラインで提供されるサービスのキャンセルなどに関する相談が多くなっていますが、中には、マルチ取引を疑われるものもあり、「日本の法律は関係ない」と主張し解約に応じない海外事業者とのトラブルもみられます^(注27)。また、2017年は「衣類」の相談割合が2016年と比べて約2倍に拡大し、「身の回り品」がおよそ半減しました。相談内容をみると、どちらもインターネット通販で購入した商品の返品やキャンセルについて、「キャンセルのやり方を教えてほしい」、「キャンセルの連絡をしたが返答がない」などとなっています。

事業者所在国は多様化が進む

CCJが受け付けた相談について事業者所在国別にみると、2017年は「所在国不明」が1,552件(38.4%)で、最も多くなっています。「所在国不明」が最も多いのは、2014年から2017年までの4年連続です(図表Ⅰ-1-3-19)。事業者所在国が判明している中では、「米国」が709件で最も多く、以下「中国」(261件)、「英国」(218件)、「キプロス」(133件)、「香港」(131件)と続きます。上位3か国の占める割合は29.4%に低下し、事業者所在国は多様化しています。

事業者所在国別にトラブル類型の内訳をみると、「詐欺疑い^(注28)」のトラブルは「所在国不明」であることが多く、事業者所在国が判明しているトラブルでは「解約」のトラブルが占める割合が高くなっています(図表Ⅰ-1-3-20)。

決済手段は主に「クレジットカード」

CCJが受け付けた相談を決済手段別にみると、2017年は「クレジットカード」が3,096件(76.6%)と最も多くなっています。トラブル類型別に推移をみると、2013年はトラブル類型によって主な決済手段が異なっていましたが、2017年には全ての類型において「クレジットカード」が主な決済手段になっています(図表Ⅰ-1-3-21)。主な相談内容をみると、トラブル類型が「解約」の相談では、2016年に引き続き、偽警告に誘導されて購入したウイルス対策ソフトの解約に関する相談が多くなっています。