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第1部 第1章 第5節(1)消費者被害・トラブルの経験

消費者意識・行動と消費者問題の動向

第1章 消費者事故等に関する情報の集約及び分析の取りまとめ結果等

第5節 消費者被害・トラブルの経験と被害・トラブル額の推計

(1)消費者被害・トラブルの経験

●商品・サービスについての消費者被害・トラブルの経験

「消費者意識基本調査」(2016年度)によると、この1年間に購入した商品や利用したサービスについて、「機能・品質やサービスの質が期待よりかなり劣っていた」、「表示・広告と実際の商品・サービスの内容がかなり違っていた」、「思っていたより高い金額を請求された」等の何らかの消費者被害・トラブルを受けた経験があるとの回答は7.7%となり、2015年度調査での10.9%よりも低くなりました(図表Ⅰ-1-5-1)。

●消費者被害・トラブルを誰かに相談・申出する人が増加

2016年度に、この1年間で消費者被害・トラブルの経験があると認識し、その被害・トラブルの内容を具体的に回答した人のうち、「相談又は申出をした」と回答した人の割合は55.2%でした。一方、「誰にも相談又は申出をしていない」と回答した人の割合は37.6%でした(図表Ⅰ-1-5-2)。

同じ問に対する回答の推移をみると、2013年度調査から2016年度調査まで、「相談又は申出をした」と回答した人の割合が増加しており、2013年度調査の43.1%から12.1ポイント増加しました。

●消費者の多くは事業者に相談や申出をしている

相談又は申出をした事例について相談又は申出をした相手を聞くと、「商品やサービスの提供元であるメーカー等の事業者」が41.9%と最も高く、次いで「商品・サービスの勧誘や販売を行う販売店、代理店等」(35.2%)、「家族、知人、同僚等の身近な人」(33.3%)の順となっています(図表Ⅰ-1-5-3)。「市区町村等の行政機関の相談窓口」は7.0%でした。

図表Ⅰ-1-5-1購入商品や利用サービスでの消費者被害・トラブルの経験

図表Ⅰ-1-5-2被害・トラブルのあった商品・サービスについての相談・申出の有無

図表Ⅰ-1-5-3消費者被害・トラブルについて相談・申出をした相手

担当:消費者調査課