文字サイズ
標準
メニュー

第1部 第3章 第1節(2)越境消費者センターに寄せられた相談

第1部 消費者行動・意識と消費者問題の現状

第3章 消費者問題の動向

第1節 消費生活相談の概況

(2)越境消費者センターに寄せられた相談

●越境消費者センターの活動

グローバル化が進む中、消費者がインターネット経由で気軽に海外事業者と取引できるようになったことで、消費者トラブルはより一層増加しています。

消費者庁では、消費生活センター等における相談受付機能を補完するため、2011年11月から2015年3月まで「消費者庁越境消費者センター」を開設し、インターネットを利用した越境消費者取引でのトラブルに関する相談対応及び海外の消費者相談機関との連携体制の構築に関する実証調査を行いました。その結果、この期間に延べ1万件を超える相談に応じるなど越境消費者トラブルの解決支援に大きな役割を果たしました。

さらに、2015年度からは、相談体制を整備し、事業として恒常的に行うことを目的として、国民生活センターに移管し、「国民生活センター越境消費者センター(CCJ:Cross-border Consumer center Japan)」と名称変更して、引き続き活動を行っています(注27)

(CCJの具体的な取組内容及び海外の消費者相談機関との連携体制の構築については、第4章第6節を参照。)。

●CCJに寄せられた相談の特徴

2015年度にCCJで受け付けた相談を見ると、4,299件と前年度と比べて増加しており、取引類型別では引き続き電子商取引によるものが大部分を占めています(図表3-1-19)。

2015年度のCCJへの相談者の属性を見ると、性別では女性が全体の約6割となっています。年齢層別に見ると30歳代が21.8%、40歳代が30.1%でこの両世代で半数を占めるなど、全国の消費生活センターへ寄せられた消費生活相談全体と比べて、越境取引における相談者の年齢層が低くなっています。また、職業別では給与生活者が44.3%、次が主婦・パート・フリーターで23.8%となっています。消費生活センターに寄せられた相談と比べて高齢者の割合が少ないことと連動して無職が少ないのが特徴です(図表3-1-20)。

また、CCJで受け付けた相談の決済手段はクレジットカードが74.6%、決済通貨は円が82.4%となっています(図表3-1-21)。

●2015年度は化粧品など身の回り品に関する相談割合が高い

CCJが受け付けた相談を商品・サービス別の割合で見ると、2015年度は「身の回り品」(注28)が33.4%と最も大きく、前年度の27.7%から5.7ポイント増、次いで「役務・サービス」(注29)の20.2%(前年度より7.0ポイント増。)でした。2015年度の「身の回り品」の内容で主なものは化粧品であり、後述するSNSの広告による販売に関する相談が多くを占めています(図表3-1-22)。「役務・サービス」では、「パソコンやスマートフォンを使っていたら突然『iPhoneが当たった』などというポップアップ画面が表示され、クレジットカード情報を入力すると自動的に全く別のサービスの申込みになり、海外事業者から利用料を不当請求される」というトラブルが多くありました。

また、インターネット通販による被服品(「履物」又は「衣類」)に関する相談の割合が2014年度までは2割程度ありましたが、2015年度は11.4%に減少しました。これは模倣品、いわゆる著名ファッションブランドの商品を模倣した商品に関するトラブルが減少したことが影響しています。

●事業者所在国が不明な相談が増加

2015年度にCCJが受け付けた相談を事業者所在国別で見ると、最も多かったのが英国で842件、次いで米国が757件、中国が390件となっています(図表3-1-23)。英国は615件の増加で前年度の約3.7倍の件数となっているのに対し、中国は153件の減少で、前年度から3割の減少となりました。また、事業者所在国が不明な相談が、1,701件存在し、全体の4割を占めています。前年度に比べて大幅に増加している英国に関する相談の内容を見ると、SNSに広告を出した化粧品販売サイトに関する相談が大部分を占めています(後述)。

所在国別の件数の推移を見ると、米国の相談はほぼ一定水準で推移しているのに対し、中国の相談は2011年度のCCJ開設以降、2013年度を最多としてこの2年間は減少しており、また事業者所在国不明は増加傾向にあります(図表3-1-24)。

●「模倣品・詐欺関連」が減り、「解約」が増加

相談をトラブルの内容別に類型化し、その構成比を見ると、2015年度は「模倣品・詐欺関連」(「模倣品到着」及び「詐欺疑い」の合計。)の割合が前年度の52.8%から大幅に低くなり30.8%となっています。模倣品・詐欺関連は割合だけでなく、相談件数も前年度の2,146件から1,322件へ減少しています(図表3-1-25)。

また、「解約」が継続的に増加しており、2015年度は2,133件と前年度の1,060件から大幅に増加し、全体の49.6%となりました。これは前年度から増えていた、SNSに広告を出した化粧品販売サイトによる不当請求についての相談が急増したことが大きな要因ですが、それ以外には、「パソコンを操作中に、ウイルスに感染したというメッセージやエラーメッセージが表示され、その場でウイルス対策ソフトなどのソフトウェアの購入に誘導される」といった相談なども多く寄せられています。

●SNSの広告を通じて広がったトラブル

2015年度に急増した相談は、「SNSの広告を通じた化粧品購入に関するトラブル」に関する相談です。消費者がSNS等で表示された化粧品の広告をクリックすると海外の事業者のウェブサイトに誘導され、そこで「期間限定」「有名女優も使っている」などの宣伝文句を信用して購入申込みをした結果、注文した内容の数倍の金額を請求されるといった内容のトラブルです。

40〜50代の女性を中心とする消費者が海外の事業者とは気付かずに気軽に契約をした結果、事業者と連絡がとれない、事業者と言葉の壁があり十分な解約交渉ができない等の相談内容が多く、トラブルが起こった際に自力で解決することが困難となっています。

2015年度は859件と大幅に増加し、CCJで2015年度に受け付けた相談全体の20.0%を占めました。なお、相談件数が急増したことから、国民生活センターでは2015年8月に注意喚起を行っています(注30)

国民生活センター プレス

図表3-1-19 CCJが受け付けた相談(取引類型別)

図表3-1-20 2015年度にCCJへ相談を寄せた人の属性

図表3-1-21 2015年度にCCJが受け付けた相談の決済手段と支払通貨

図表3-1-22 CCJが受け付けた相談の商品・サービス類型別割合の推移

図表3-1-23 2015年度相談件数上位5 か国

図表3-1-24 事業者所在国別件数の推移(2015年度上位3 か国及び所在国不明)

図表3-1-25 CCJが受け付けた相談(トラブル類型別)


  • (注27)2015年度は移管準備のため4〜5月は相談窓口を閉鎖し、6月から相談受付を開始。
  • (注28)「身の回り品」は、バッグ、腕時計、装飾品、化粧品等を含み、有名ブランド品等であることが多い。
  • (注29)「役務・サービス」は、オンラインゲーム、電子書籍、動画配信、SNS等のインターネットサービス等。
  • (注30)国民生活センター「SNSの広告で購入した化粧品で思わぬ請求が!—日本語のサイトでも契約先は海外の詐欺的事業者!?—」(2015年8月18日公表)

担当:消費者調査課