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第1部 第3章 第1節(1)2015年度の消費生活相談の概況

第1部 消費者行動・意識と消費者問題の現状

第3章 消費者問題の動向

第1節 消費生活相談の概況

(1)2015年度の消費生活相談の概況

●全国の消費生活相談は前年度よりやや減少したものの高水準

全国の消費生活センター等に寄せられた消費生活相談件数は、2004年度の192.0万件をピークに減少傾向にありましたが、2013年度は92.6万件と、2012年度の84.8万件から増加に転じ、2014年度には94.6万件となりました。2015年度は前年度よりやや減少したものの、2013年度を上回る92.7万件の相談が寄せられており、この数年では依然として相談件数は高水準となっています(図表3-1-1)。

図表3-1-1で長期的な相談件数の推移を見ると、2004年度がピークとなっています。これは、架空請求に関する消費生活相談が67.6万件と、相談全体の35.2%を占めるほど急増したことが大きな要因として挙げられます。その後、架空請求に関する相談は大きく減少しましたが、2011年度の2.1万件を底に再び増加傾向に転じ、2015年度には8.1万件(注22)となりました。

2015年度の消費生活相談件数が、2014年度と同様、この数年では高水準となった要因として、情報化が消費生活に、より一層浸透していることが挙げられます。

第2章でも紹介しているように、携帯電話が普及する中、特にスマートフォンへの移行により、従来に比べ消費者一人一人がインターネットサイトにアクセスする機会が増えています。それにより、インターネット通販で商品やサービスを購入する機会が増えたり、インターネットサイトを利用して様々な情報を簡単に入手できるようになる等、便利になった反面、トラブルに巻き込まれるケースも比例的に増加しています。また、通信環境に関する機器・サービスも多様化し、契約の複雑化に伴って、関連した相談も増加しています。

前述した、増加傾向にある架空請求に関する相談においても、スマートフォンへ身に覚えのないデジタルコンテンツの利用料や会費等についての請求メールが届いたといった、情報化に関連した相談が見られます。

さらに、これまで以上に高齢者の生活にも情報化が浸透していることも大きな要素の一つです。

そのほか、消費者被害の広がりという側面だけではなく、消費者行政による相談体制の強化や消費者への普及啓発、情報提供等の効果が徐々に表れていることや、消費者の意識と行動の変化で、相談件数が増加している可能性もあります。

例えば、第1章で紹介しましたが、消費者庁発足後、地方消費者行政の強化を推進している中、消費生活センター等が増えていることが、相談の掘り起こしにつながっていると思われます。さらに、2015年度には2015年7月1日から消費者ホットラインの番号の3桁化(188(いやや!))がスタートし、消費者が消費生活センター等へ、より簡単に相談できる仕組みが整ったことも影響していると考えられます。

消費者の意識や行動という観点からは、消費生活相談の増加は、消費者が消費者としてとるべき行動を認識し始めているという意味で、前向きな傾向を示しているとも言えます。例えば、消費生活センター等への相談が寄せられる時点で、消費者が事業者に対し既に支払をしている割合は減少傾向にあり、トラブルの早い段階で消費生活センター等へ相談するという行動が増えていることの表れです。

第2章で紹介した消費者被害の経験の意識調査結果からも、消費者自身が消費者被害・トラブルと捉える意識が高まっていることがうかがえます。消費者被害・トラブルに巻き込まれた際に、「行政機関の相談窓口に相談、申出をする」回答割合も増加傾向にあり、これも消費者の意識や行動の変化を裏付けるものの一つとして、挙げられます。

一方、2014年度に比べ、相談件数がやや減少している要因として、ここ数年深刻であった65歳以上の高齢者に関する相談が若干減少してきていることが挙げられます。特に金融商品への投資に関する相談は、2014年度に比べ半減しており、それが影響していると思われます。近年の相談件数の推移で見ると、高齢者に関する相談件数が人口の伸び以上に増加しているという傾向には変化がないものの、この2年程度と比べると減少しており、高齢者を中心とした消費者被害の未然防止の効果が徐々に表れているとも考えられます。しかし、高齢者に関する相談件数が他の世代に比べて多い状況は変わりなく、最近は情報化の影響が顕著になってきているのに加え、依然として詐欺的なトラブルのターゲットになっていることにも注意する必要があります(詳細は、本節「高齢者に関する消費生活相談は依然として高水準」参照。)。

●情報通信に関する相談件数が突出

2015年度の消費生活相談(注23)を、相談件数と相談1件当たりの実際に支払った金額(平均既支払額)の関係で見たところ、デジタルコンテンツやインターネット接続回線等の「運輸・通信サービス」が約28万件と最も相談件数が多く、相談全体の3割を超え、他の商品・サービスの相談と比べ突出しています(図表3-1-2)。2番目に相談件数が多い「金融・保険サービス」の約7.4万件とは4倍近い差が見られます。なお、「運輸・通信サービス」の9割以上が通信サービスに関する相談です。また、相談1件当たりの平均既支払額は2.5万円となっています。相談件数が2番目に多い「金融・保険サービス」は、平均既支払額が65.5万円と高額です。「金融・保険サービス」のうち、「ファンド型投資商品」や「公社債」等の投資に関する相談件数は、前年度を大きく下回っています。

相談件数が3番目である「教養娯楽品」には、新聞や携帯電話、パソコンソフトやパソコン関連用品、インターネット通販でトラブルが多い腕時計等、様々な商品が含まれています。4番目の「他の役務」には、様々な専門サービスが含まれますが、2015年度では、主なものとして個人情報を削除するサービスに関する相談が挙げられます。

●相談1件当たりの平均金額は減少傾向

相談1件当たりの平均金額について、請求された又は契約した金額である「契約購入金額」と実際に支払った金額である「既支払額」とでそれぞれの推移を見ると、全体、65歳以上の高齢者、65歳未満の全てにおいて趨勢として減少しており、2015年度の全体については、1件当たり契約購入金額が約105万円で、既支払額は約41万円となっています(図表3-1-3)。

高齢者は、65歳未満と比較して平均契約購入金額及び平均既支払額が共に高額である傾向は変わりませんが、2015年度は平均契約購入金額が約138万円と前年度から大きく減少しています。平均既支払額は約70万円で前年度と同水準となっています。これは、金融商品等の高額商品に関する相談が減少傾向にあることや、全体の傾向とも共通していますが、平均金額が比較的低い情報通信に関する相談が高齢者にも増加してきていることの影響と考えられます。

また、2015年度に寄せられた相談全体の契約購入金額及び既支払額それぞれの総額を見ると、契約購入金額総額は4342億円、既支払額総額は1473億円と前年度を下回りました。このうち高齢者に関するものは、契約購入金額では1330億円と全体の30.6%を占め、既支払額では609億円と全体の41.3%を占めています(図表3-1-4)。高齢者の相談1件当たりの平均金額は低くなってきているものの、平均既支払額は65歳未満の約30万円を40万円上回っていること、また相談全体のうち実際に支払った金額総額で高齢者が4割を占めるということは、高齢者の消費者被害は高額で、依然深刻であることを示しています。

●属性別に見た2015年度の相談状況

2015年度の消費生活相談について、属性別での状況を見ると、年齢別では65歳以上の高齢者が27.0%を占め、高齢者の割合が大きいことが分かります(図表3-1-5)。さらに、10歳ごとの区分で見ると40歳代が16.2%と最も大きな割合を占め、次いで60歳代、50歳代の順となっています。

性別では、女性が48.8%、男性が47.0%とやや女性が多くなっています。職業等別では、給与生活者が38.4%と最も多く、次いで無職が24.4%となっています。無職の割合が大きいのは、高齢者に関する相談が多いことと連動しています。

さらに性別、年齢層別に商品・サービスで区分して見ると、相談件数は男性、女性ともに40歳代が最も多く、40歳代男性に関する相談は6.9万件、40歳代女性に関する相談は7.3万件となっています(図表3-1-6)。その他、60歳代男性の相談件数が6.8万件を超えています。

第2章第1節の図表2-1-31で人口ピラミッドを紹介しています。それを合わせて考えると、60歳代は第一次ベビーブーム世代、40歳代は第二次ベビーブーム世代で、人口が相談件数に比例していると考えられます。その他、70歳代、特に女性に関する相談が目立ちます。

商品・サービス別では、性別を問わず幅広い年齢層で「運輸・通信サービス」が共通して大きな割合を占めていますが、これはウェブサイトを利用したデジタルコンテンツや、インターネット接続回線、携帯電話サービス等の通信サービスに関する相談が多いことによるものです。また、60歳代、70歳代の女性では「金融・保険サービス」の割合が大きいのは、主にこの年齢層が金融商品への投資勧誘等のターゲットとなり、トラブルに巻き込まれていることを物語っています。

次に、商品・サービスを更に詳細に区分して上位商品を見ると、アダルト情報サイトや何らかのインターネットサイトに関連する「デジタルコンテンツ」についての相談が最も多く、他の商品・サービスを大きく引き離しています(図表3-1-7)。また、2番目に多いのは「インターネット接続回線」となっており、ウェブサイトのコンテンツと、それを利用するための通信サービス等のインターネットに関連した商品・サービスについての相談が消費生活相談で大きな割合を占めていることが分かります。

年齢層別に見ても、70歳代までの各年齢層で「デジタルコンテンツ」についての相談が最も多く寄せられており、「インターネット接続回線」についての相談も年齢層を問わず多くなっています。その他、幅広い年齢層で相談が多いのは、「不動産貸借」、「フリーローン・サラ金」、「工事・建築」、「携帯電話サービス」です。

年齢層別には、20歳代で「エステティックサービス」、20歳代から50歳代までで「四輪自動車」が上位にあります。また、20歳未満と80歳以上の各年齢層で「健康食品(全般)」及び「他の健康食品」が上位にあります。

近年、高齢層で多かった金融商品の中でも「ファンド型投資商品」が70歳代で唯一上位にある点が2015年度の特徴です。70歳代で見ても「ファンド型投資商品」は、2014年度には3番目に多かったものの、2015年度は8番目となっており、金融商品についての相談が減少していることが見てとれます。

●未成年者の相談はインターネット利用のトラブルが上位

2015年度の未成年者の相談を小学生、中学生、高校生、大学生等と分類してみると、インターネットを利用した、アダルト情報サイト、オンラインゲーム等の「デジタルコンテンツ」(注24)が最も多いという点は共通しています(図表3-1-8)。

小学生の場合は、「デジタルコンテンツ」のほかには「電子ゲームソフト」といったオンライン以外のゲーム関係が見られます。中学生では健康食品、携帯電話や「学習塾」、高校生ではダイエットサプリメント等の健康食品、ブランド物のスニーカー等の「運動靴」等、インターネット通販を利用してのトラブルが見られます。大学生等になると「テレビ放送サービス」、「インターネット接続回線」、「不動産貸借」、「新聞」といった、一人暮らしを始めた際にトラブルに遭いやすい商品・サービスについての相談が上位となる点が特徴的です。また、「エステティックサービス」も20歳代と同様、上位に来ています。

●高齢者に関する消費生活相談件数は依然として高水準

2015年度の65歳以上の高齢者に関する消費生活相談は24.0万件で、2013年度の26.7万件、2014年度の26.2万件を下回りました(図表3-1-9)。ただし、5歳単位で内訳を見ると年齢が高い層での相談割合が徐々に増加しており、トラブルの当事者の高年齢化が進んでいます。

2010年度の消費生活相談件数を基準としてこれを100とすると、65歳以上の高齢者に関する相談件数は129.2と、5年前と比較し29.2%増加しています(図表3-1-10)。同時期の65歳以上の高齢者の人口は15.0%増にとどまることから、趨勢としては人口の高齢化以上に、高齢者に関する相談が増加していることが分かります。

一方で、相談件数全体は2012年度までは減少傾向にありましたが、2013年度に104.7へと増加し、2015年度は100.7となっています。65歳未満の相談件数は、相談件数全体と同様、2012年度までは減少傾向にありましたが、2013年度は92.5とやや前年度を上回り、2015年度は90.4となっています。

高齢者に関する相談のうち上位商品を2011年度、2013年度、2015年度と最近の2年ごとに見ると、数年でもトラブルの内容の変化が確認できます。2011年度は金融商品への投資に関する相談が、2013年度は「健康食品の送り付け商法」の影響で、健康食品に関する相談が多い上位に来ています。2015年度は「アダルト情報サイト」、「光ファイバー」やデジタルコンテンツ等のインターネットに関連した相談が増加してきていることが読み取れます(図表3-1-11)。

●高齢者・障害者等に関する見守りの強化は重要

高齢者に関する消費生活相談が多い中で、認知症等の高齢者に関する相談(注25)件数は、高齢者全体と同様、依然として高水準にあります(図表3-1-12)。高齢者全体では本人から相談が寄せられる割合は約8割であるのに対し、認知症等の高齢者に関する相談では、本人以外から相談が寄せられることが多く、本人からの相談は2割に満たない状況です。

2015年度の認知症等の高齢者の相談を販売購入形態別に見ると、「訪問販売」の割合が高齢者全体より大きいことが特徴です(販売購入形態別の相談については後述。)(図表3-1-13)。「訪問販売」のうち、具体的には「新聞」や「屋根工事」、「浄水器」等が主な商品・サービスとなっています。

認知症等の高齢者は事業者からの勧誘や契約締結の場面で必要な判断能力が不十分な状態にあるために、一般の高齢者よりトラブルに遭いやすい状況にあります。また、一般の高齢者よりもトラブルに遭っているという認識が低く、問題が潜在化しやすい傾向にあります。

以上からも、消費者トラブルに巻き込まれないよう、特に周囲の見守りが必要なことが分かります。

また、障害者等に関する相談(注26)においても、本人以外から寄せられることが多く、本人が十分に判断できない状態にもかかわらず、事業者に勧められるままに契約したり、買い物や借金を重ねたりするといったケースが見られます(図表3-1-14)。

トラブルの未然防止や被害の拡大防止には、周囲の気付きが不可欠です。家族のみならず、近隣住民や福祉事業者、行政機関等が協力して、見守りを強化していくことが重要です。

また、本人に代わって財産管理を行ったり、判断を助けたり、本人が行った不利な行為を取り消したりして、本人を守る役割を持つ成年後見制度の活用も、判断能力の不十分な方々の保護や支援に有用です。

●販売購入形態別では「通信販売」の割合が増加

どのような購入の経緯でトラブルとなっているか、販売購入形態別の消費生活相談割合の5年間の推移を見ていくと、全体では「店舗購入」の割合が2011年度の32.8%から徐々に減少し、2015年度は28.2%となっている一方で、「通信販売」(「インターネット通販」と「インターネット通販以外の通信販売」の合計。以下この項において同じ。)が30.4%から35.0%へと増加しています。それは、「インターネット通販」の割合が19.8%から26.4%へと増加したことによることが確認できます(図表3-1-15)。

65歳未満に関する相談は、全体と同様、「店舗購入」の割合が減少していく一方で、「通信販売」が2011年度の36.9%から2015年度は43.1%へと増加しており、2015年度は「インターネット通販」が34.9%と、30.4%の「店舗購入」を上回る状況となっています。

65歳以上の高齢者に関する相談は、65歳未満と比べ「訪問販売」、「電話勧誘販売」の割合が大きいことが特徴です。しかし、「電話勧誘販売」の割合は、2014年度、2015年度と減少傾向にあり、「インターネット通販」の割合が徐々に増加し、2015年度は13.4%になっています。先に紹介した2015年度の高齢者に関する相談の上位商品・サービスにインターネットに関連したものが挙がっていたように、最近では高齢者でも「インターネット通販」におけるトラブルが増えていることが分かります。

●「通信販売」の中では「インターネット通販」に関する相談が増加

先の図表3-1-15で紹介した「通信販売」のうちの「インターネット通販」に関する相談については、インターネットサイトで消費者が購入したい商品を注文して、その商品が数日のうちに自宅に届く、又はサービスを利用するために予約をするといった、いわゆる通常のインターネット通販よりも広い概念を含んでいます。

アダルト情報サイトに代表される、インターネットサイトの利用料、オンラインゲーム等のデジタルコンテンツも、消費生活相談情報では「インターネット通販」に入るため、データの見方には注意が必要です。

そこで、2015年度の「インターネット通販」をデジタルコンテンツとデジタルコンテンツ以外の商品・サービスに分類してみると、デジタルコンテンツが68.6%、デジタルコンテンツ以外の商品・サービスが31.4%と、7割近くがデジタルコンテンツに関する相談であることが分かります(図表3-1-16)。

相談の具体的な主な商品・サービスは、いわゆるインターネット通販においては、健康食品、ブランド物のスポーツシューズやバッグ等が多く、デジタルコンテンツではアダルト情報サイトや、出会い系サイトやオンラインゲーム等が多くなっています。

●トラブルになりやすい商法や手口に関する相談

トラブルになりやすい商法や手口には様々なタイプのものがありますが、主なものを図表3-1-17に挙げ、その相談件数の推移も示しています。このうち、「架空請求」や「身分詐称」が増加傾向にあります。減少しているものは、手口が消費者に少しずつ認知されて未然に被害防止につながり相談件数が減ってきているものもあれば、悪質事業者が新たな手口へ移っている可能性もあると考えられます。

COLUMN7
「悪質商法や詐欺的な勧誘の手口」の認知度

図表2-1-31 人口ピラミッド(2015年)

図表3-1-1 消費生活相談件数の推移

図表3-1-2 消費生活相談の商品・サービス別の件数・既支払額(2015年度)

図表3-1-3 平均契約購入金額・平均既支払額の推移

図表3-1-4 契約購入金額総額・既支払額総額

図表3-1-5 属性別相談状況(2015年度)

図表3-1-6 消費生活相談の性別・年齢層別の商品・サービス割合(2015年度)

図表3-1-7 消費生活相談件数の多い商品・サービス(年齢層別、2015年度)

図表3-1-8 未成年者に関する相談が多い商品・サービス(2015年度)

図表3-1-9 高齢者の消費生活相談件数

図表3-1-10 消費生活相談件数と人口の推移

図表3-1-11 高齢者に関する相談が多い商品・サービス(上位5 商品)

図表3-1-12 認知症等の高齢者に関する相談件数

図表3-1-13 認知症等の高齢者に関する相談の販売購入形態別割合(2015年度)

図表3-1-14 障害者等に関する相談件数

図表3-1-15 販売購入形態別相談割合の推移

図表3-1-16 「インターネット通販」の商品・サービス別構成比(2015年度)

図表3-1-17 トラブルになりやすい商法・手口


  • (注22)本登録件数に、相談受付済みである相談の件数(消費者庁が推計)を集計したもの。
  • (注23)これ以降、2015年度の相談はPIO-NETに2016年4月10日までに本登録された約89.0万件で分析している。v
  • (注24)他に漫画サイト、アニメサイト、占いサイト、内容不明の有料情報サイトに関する相談など。
  • (注25)トラブルの当事者が65歳以上で、精神障害や知的障害、認知症等の加齢に伴う疾病等、何らかの理由によって十分な判断ができない状態であると消費生活センター等が判断したもの。
  • (注26)トラブルの当事者が心身障害者又は判断能力の不十分な方々であると消費生活センター等が判断したもの。

担当:消費者調査課