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第1部 第2章 第2節(2)消費者被害・トラブルの経験

第1部 消費者行動・意識と消費者問題の現状

第2章 消費者を取り巻く社会経済情勢と消費者行動・意識

第2節 消費者行動・意識の状況

(2)消費者被害・トラブルの経験

●商品・サービスについての消費者被害・トラブルの経験

「消費者意識基本調査」(2015年度)によると、この1年間に購入した商品や利用したサービスについて、「機能・品質やサービスの質が期待よりかなり劣っていた」、「表示・広告と実際の商品・サービスの内容がかなり違っていた」、「思っていたより高い金額を請求された」等の何らかの消費者被害・トラブルを受けた経験があるとの回答は10.9%となり、2014年度調査での10.6%よりもやや高くなりました(図表2-2-6)。

●被害・トラブルを誰かに相談・申出するケースは半数

この1年間で消費者被害・トラブルの経験があると認識し、その被害・トラブルの内容を具体的に回答したもののうち、どこかに相談したり、申出たりしたかについては、2015年度調査では「相談・申出をした」が51.7%、「誰にも相談・申出をしていない」が44.9%という結果でした(図表2-2-7)。なお、2014年度調査では「相談・申し出をした」が51.2%で、ほぼ同様の結果です。

●消費者の多くは事業者に相談や申出をしている

2015年度の調査では、消費者被害・トラブルについて「相談又は申出をした相手」は、「商品やサービスの提供元であるメーカー等の事業者」が46.3%と、最も高い割合になりました(図表2-2-8)。次に高かったのは「家族、知人、同僚等の身近な人」(37.0%)です。「市区町村等の行政機関の相談窓口」は7.0%という結果となりました。「消費者団体」は3.5%と、2014年度より2.2ポイント上昇しました。

図表2-2-6 購入商品や利用サービスでの消費者被害・トラブルの経験

図表2-2-7 被害・トラブルのあった商品・サービスについての相談・申出の有無

図表2-2-8 被害・トラブルについての相談又は申出をした相手

担当:消費者調査課