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第1部 第1章 第4節(6)ICTを活用した市町消費生活相談体制強化(広島県)

第1部 消費者行動・意識と消費者問題の現状

第1章 【特集】地方消費者行政の充実・強化に向けて

第4節 地方公共団体の様々な取組

(6)ICTを活用した市町消費生活相談体制強化(広島県)

広島県では「身近な窓口で、いつでも、どこに住んでいても同様の相談サービスが受けられる相談体制」の実現を目指し、消費者庁の地方消費者行政活性化交付金(約300万円/年)を事業費に充てて、2014年度にICTを活用した市町相談体制の強化事業をモデル的にスタートさせました。

この新たなシステムは、県内6拠点(県生活センターと県内5市町)にノートPC又はタブレット等を配備し、専用のポータルサイトを構築することにより、ウェブ会議システムで各拠点を結んだ県と市町相談員の共同相談対応や弁護士等の専門家との連携、様々な相談ナレッジ等の共有を図るものです。

具体的な活用策については、次のとおりです。

  • ウェブ会議システム

    • 市町相談員が複雑、困難な案件に直面した場合、県相談員と共同処理
    • 市町相談員が不在の際、市町行政職員と県相談員が共同処理
    • 県センターで実施する弁護士相談及び専門家相談を、相談者が市町窓口から利用
    • 市町相談員が相談者宅等で訪問相談する際、タブレットで県相談員と共同処理
  • 掲示板、カレンダー共有、チャット、資料共有等

    • 各種マニュアル、他機関紹介連絡先、消費相談緊急情報等の情報共有

参加市町は、希望があった中から、相談員一人体制、年間相談件数が100件以下、平日毎日窓口を開設していないなど、県が特に優先的に支援する必要のある5市町を選定しました。

試行の過程で、利用環境や活用策等に随時改善を加えた結果、操作も簡単で、音声、映像とも違和感なくウェブ会議が可能であること、また、実際に利用した相談者や市町相談員からも好反応であったことを受け、2015年度は4市町を新たに追加し、9市町と県の全10拠点で本格稼働を開始しています。

今後2017年度までに、県が要支援市町(相談員一人体制、平日毎日窓口を開設していない市町)と考える16市町全てに、このシステムを導入していきたいと考えています。

広島県内消費生活相談窓口支援ICT事業 イメージ図

ウェブ会議システムで県の弁護士相談を受ける様子

●事業の効果

県が目指す「身近な窓口で、いつでも」という点においては、2014年度の拠点市町のうち2市町が、相談員不在でも県のバックアップ支援が受けられるということで、2015年度から平日毎日相談窓口対応を打ち出しました。

また、「どこに住んでいても同様の相談サービスが受けられる相談体制」という点においては、複雑・困難な案件であっても、ウェブ会議システムを活用し、弁護士・専門家相談を受けることにより地元で解決できた件数が、2014年度(稼働約8か月)は20件ありました。

その他、相談対応スキルの均一化という点においては、ポータルサイトを活用して、相談員同士の対応処理方針の検討や情報交換が活発化し、スムーズな解決処理につながっています。

利用者の声

担当:消費者調査課