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第1部 第1章 第2節(3)相談行動と利用経験について

第1部 消費者行動・意識と消費者問題の現状

第1章 【特集】地方消費者行政の充実・強化に向けて

第2節 消費者から見た消費生活相談窓口

(3)相談行動と利用経験について

●消費生活センターへの相談経験及びその理由

「消費者意識基本調査」(2014年度)において、過去1年間のうちで消費生活センターへ相談をした経験があるか聞いたところ、97.7%の人が「相談したことはない」と回答しています(図表1-2-8)。一方、「相談したことがある」(「消費者事故・トラブルについて相談した」+「消費生活上の疑問について相談した」)と回答している人に相談した理由を聞いたところ、「相談すれば解決すると思ったから」と回答している人が最も多く、66.7%となりました(図表1-2-9)。次に「以前から知っていて頼りになるから」(33.3%)、「他の人が同様の被害に遭わないようにしたかったから」(23.5%)という回答が続いており、消費生活センターを頼りにして相談内容の解決を求めるだけではなく、他の消費者への情報提供を行うために消費生活センターを利用したという人も多数見られるという結果となりました。

●消費生活センターへの相談基準

「消費者意識基本調査」(2015年度)において、過去1年間のうちに消費生活センターに相談した経験がある人に購入した商品や利用したサービスによりどれくらいの経済的被害に遭った際に消費生活センター又は消費生活相談窓口に相談するか聞いたところ、約8割が「相談する」(「一定金額以上」+「金額に関係なく相談する」)と回答しています(図表1-2-10)。

さらに、被害金額が「一定金額以上」であった場合に相談すると回答した人のうち、具体的な金額を聞いたところ、10,000円以上と回答した人の割合は約8割に上りました(図表1-2-11)。被害金額が少額であった場合には、消費生活センターに相談する人はあまり多くないということがうかがえます。

●消費生活センターへ相談する際に期待すること

また、「相談する」(「一定金額以上」+「金額に関係なく相談する」)と回答している人に消費生活センターに期待することは何か聞いたところ、「他人が同様の被害に遭わないようになる」(60.6%)、「相談すれば解決する」(55.0%)、「被害を受けて失った金額等を取り戻せる」(52.9%)と回答した人がそれぞれ5割を超える結果となりました(図表1-2-12)。「他人が同様の被害に遭わないようになる」と回答している人が最も多いという結果となり、自らの相談内容の解決という目的だけはなく、他の消費者への情報提供のためのツールとしても消費生活センターが利用されていることがうかがえます。

●どこの消費生活センター又は窓口に相談したいか

さらに、「相談する」(「一定金額以上」+「金額に関係なく相談する」)と回答している人に対してどこの消費生活センター又は窓口に相談したいか聞いたところ、「自宅から近い消費生活センター又は消費生活相談窓口」(68.5%)と回答した人が約7割に上りました(図表1-2-13)。この結果から、消費者は消費生活センターの規模よりも場所を重視する傾向にあることがうかがえ、全国どこからでも容易に消費生活センター又は窓口にアクセスできるような環境の整備が求められていると言えます。また、年齢別に見てみると、「自宅から近いセンター又は窓口」と回答している人は60歳以上では70%を超えている一方、10歳代及び20歳代では「どこでも構わない」と回答している人が15%を超えており、世代によって相談したい消費生活センターの場所に違いがあることが分かりました。

●消費生活相談をする際に利用したい連絡手段

また、「相談する」(「一定金額以上」+「金額に関係なく相談する」)と回答した人に消費生活相談をする際に最初に利用したい連絡手段を聞いたところ、「電話」と回答した人が約9割に上りました(図表1-2-14)。どの世代においても「電話」と回答した人が大多数を占めていますが、若い年齢層ほど「電子メール」と回答した人の占める割合が高くなっています(図表1-2-15)。また、10歳代、20歳代、70歳以上では、他の世代と比べて「訪問」の割合が高く、対面での相談を望んでいることが分かりました。

●消費生活センターの利用経験及びその内容

「消費者意識基本調査」(2014年度)において、1年間のうちで消費生活センターの利用経験があるか、ある場合はどのように利用したか聞いたところ、95.4%の人が「利用したものはない」と回答しています(図表1-2-16)。利用したことがある人について見ると、「消費生活センターが配布するパンフレット等の入手」(2.1%)と回答している人が最も多いという結果となりました。一方、「消費生活センターの職員等が出張し開催する講座への参加」、「消費生活センターで開催される講座やイベントへの参加」と回答している人はどちらも0.3%と非常に少数であり、積極的に講座やイベントに参加した経験がある消費者はほとんど見られないということがうかがえます。

図表1-2-8 消費生活センターへの相談経験

図表1-2-9 消費生活センターへの相談理由

図表1-2-10 消費生活センターへの相談基準(金額)

図表1-2-11 消費生活センターへの相談基準(具体的金額)

図表1-2-12 消費生活センターに期待すること

図表1-2-13 どこの消費生活センター又は窓口に相談したいと思うか(年齢層別)

図表1-2-14 消費生活相談をする際に利用したい連絡手段

図表1-2-15 消費生活相談をする際に利用したい連絡手段(年齢層別)

図表1-2-16 消費生活センターの利用経験及びその内容

担当:消費者調査課