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第1部 第1章 第2節(1)消費生活センターについて

第1部 消費者行動・意識と消費者問題の現状

第1章 【特集】地方消費者行政の充実・強化に向けて

第2節 消費者から見た消費生活相談窓口

(1)消費生活センター(注3)について

●消費生活センターの認知度・信頼度(他機関の比較)

消費者庁が実施した「消費者意識基本調査」(2015年度)で各機関や相談窓口等を信頼しているか、又は知っていたか聞いたところ、「消費生活センター(都道府県・市町村)」について「信頼している」又は「知っていた」と回答している人は80.0%に上り、他機関や窓口と比べて認知度・信頼度が高いという結果になりました(図表1-2-1)。2012年度に実施した同調査と比較しても、「消費生活センター(都道府県・市町村)」について「信頼している」又は「知っていた」と回答している人は1.2ポイント増加する結果となりました(図表1-2-2)。

また、2015年度の調査において「消費生活センター(都道府県・市町村)」を「信頼している」という回答のみに着目しても14.4%に上り、他機関や窓口と比較して最も高い結果となりました。しかし、「消費生活センター(都道府県・市町村)」について認知していた人(「信頼している」+「知っていた」)のうち「信頼している」と回答している人は2割に満たない結果となっており、信頼度については未だ高水準にあると言い切れない面もあります。

●消費生活センターの信頼度

同調査において、「地方公共団体の消費生活センター又は消費生活相談窓口は信頼できる」という項目にどの程度当てはまるか聞いたところ、2015年度の調査では44.2%が「当てはまる」(「かなり当てはまる」+「ある程度当てはまる」)と回答しており、2014年度の調査時の35.8%から8.4ポイント増加しました(図表1-2-3)。第1回目の調査である2012年度の調査以降、一貫して増加傾向にあることが見てとれます。

また、「当てはまらない」(「あまり当てはまらない」+「ほとんど・全く当てはまらない」)と回答している人は2015年度の調査では8.8%となっており、2014年度の調査の16.5%から7.7ポイント減る結果となりました。2012年度の調査では20.1%、2013年度の調査では17.7%となっており、一貫して減少傾向にあることが見てとれます。

これらの結果から、消費生活センターや消費生活相談窓口への信頼度は年々高まっていることがうかがえます。

●消費生活センター認知の程度

同調査において、「消費生活センター(都道府県・市町村)」について「信頼している」又は「知っていた」と回答している人のうち、「業務の内容を知っていた」(「名前や業務の内容を知っていた」+「名前や業務、所在地等を知っていた」)人は33.3%となりました(図表1-2-4)。一方で、「名前は知っていた」と回答している人が65.7%と7割近くに上っており、消費生活センターが行っている業務内容まで知っている人は未だ多くはないという結果となりました。

●消費生活センターを知ったきっかけ

同調査において「消費生活センター(都道府県・市町村)」について「信頼している」又は「知っていた」と回答している人に対して消費生活センターを知ったきっかけについて聞いたところ、「テレビ・ラジオ」という回答が最も多く、37.1%となりました(図表1-2-5)。次に「地域の広報誌やチラシ」(15.6%)、「新聞・雑誌・書籍」(15.1%)が続き、これら上位3項目で7割近くを占める結果となりました。

また、全体で見ると「学校の授業」と回答している割合は3.0%ですが、10歳代では42.1%が当該回答を選択しており、学校で消費者教育が行われていることがうかがえます(図表1-2-6)。一方、「地域の広報誌やチラシ」及び「新聞・雑誌・書籍」と回答している人は、年齢が高くなるにつれて増加する傾向があると言えます。

図表1-2-1 各機関や相談窓口の認知度・信頼度比較

図表1-2-2 消費生活センターの認知度・信頼度比較

図表1-2-3 地方公共団体の消費生活センター又は消費生活相談窓口を信頼できると思っている人の割合

図表1-2-4 消費生活センター認知の程度

図表1-2-5 消費生活センターを知ったきっかけ

図表1-2-6 消費生活センターを知ったきっかけ(年齢層別)


  • (注3)この節において「消費生活センター」と表記しているものは、消費者安全法上の消費生活センターだけでなく、地方公共団体の相談窓口を含んだ消費生活センター等(消費生活相談窓口全体)を指す。

担当:消費者調査課