平成27年版消費者白書

第1部 消費者行動・意識と消費者問題の現状

第2章 消費者を取り巻く社会経済情勢と消費者行動・意識

第2節 消費者行動・意識の状況

( 2 )消費者被害・トラブルの経験

●商品・サービスについての消費者被害・トラブルの経験

「消費者意識基本調査」(2014年度)によると、この1年間に購入した商品や利用したサービスについて、「機能・品質やサービスの質が期待よりかなり劣っていた」、「表示・広告と実際の商品・サービスの内容がかなり違っていた」、「思っていたより高い金額を請求された」等の何らかの消費者被害・トラブルを受けた経験があると回答している人は10.6%となり、2013年度調査での8.0%よりも多くなりました(図表2-2-7)

●被害・トラブルを誰かに相談した人は半数

被害・トラブルの経験があると認識している人に対して、その被害・トラブルの内容を個別に質問した上で、それぞれについてどこかに相談したり、申し出たりしたかを聞いたところ、2014年度調査では「相談・申し出をした」が51.2%、「誰にも相談・申し出をしていない」が43.2%という結果でした(図表2-2-8)。なお、2013年度調査では「相談した」が43.1%であり、誰かに相談したとする割合は8.1ポイント増加しました。

●消費者の多くは事業者に相談や申出をしている

2014年度の調査では、消費者被害・トラブルについて「相談又は申し出をした相手」は、「商品やサービスの提供元であるメーカー等の事業者」が45.2%と最も多くなりました(図表2-2-9)。次に多かったのは「家族、知人、同僚等の身近な人」(36.9%)ですが、2013年度調査の47.2%よりも10.3ポイント減少しました。「市区町村等の行政機関の相談窓口」は7.0%、「弁護士、司法書士等の専門家」は2.2%という結果です。

消費者被害・トラブルについて実際に全国の消費生活センター等の行政機関の相談窓口へ相談がなされるのは、全体の2~3%程度41)であると見られます。

図表2-2-7 購入商品や利用サービスでの消費者被害・トラブルの経験

図表2-2-8 被害・トラブルのあった商品・サービスについての相談・申出の有無

図表2-2-9 被害・トラブルについての相談又は申し出をした相手


41)

消費者庁「消費者意識基本調査」(2013年度)は2.5%、「消費者意識基本調査」(2014年度)では3.2%という結果となっている。

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