平成27年版消費者白書

第1部 消費者行動・意識と消費者問題の現状

第1章 【特集】グローバル化の進展と消費者問題

第3節 グローバル化が進展する下での取組

●消費者庁越境消費者センター(CCJ)の開設・運営

第2節でも触れましたが、消費者庁は2011年11月から2015年3月まで、越境消費者トラブルに関する相談対応及び海外の消費者相談機関との連携体制の構築に関し、調査を行ってきました。実証調査の一環として、「消費者庁越境消費者センター(CCJ:Cross-Border Consumer Center Japan)」を開設・運営し、日本の消費者と海外の事業者、海外の消費者と日本の事業者との間の取引において発生した紛争解決の支援を行いました。なお、2015年4月より、CCJの運営を国民生活センターに移管し、越境消費者トラブルについて恒常的に対応することとなっています(詳細は本節「CCJの国民生活センターへの移管」参照)。

消費者から寄せられた相談に対しては、CCJが相談・トラブル内容、事業者との連絡可否、相談者の希望等を確認し、責任の所在を判断した上で、事業者が所在する国の消費者相談機関へ相談内容を翻訳して伝達し、調査依頼を行います。依頼を受けた消費者相談機関は調査を行い、同国の事業者と交渉を行って、事業者からの回答結果をCCJへ伝達します。CCJはその回答を翻訳した上で、消費者に対して回答内容の伝達及びアドバイスを行います。また、必要に応じて、関連機関、専門家等の紹介も行っています。なお、海外の消費者からの相談に対しても、日本の消費者からの相談と同様に、海外の消費者相談機関とCCJが連携し、CCJが日本の事業者と交渉する等して、解決に当たります(図表1-3-1)

CCJが支援対象とする取引は、BtoC(事業者と消費者間の取引)を基本とし、インターネット取引及び対面取引(店頭取引)を対象としています。また、対象とする事業者は海外に主たる法人組織を有していることを条件としています。消費者による取引の相手方が外資系企業の国内法人や海外から商品を輸入、販売している事業者等は対象外とし、全国各地の消費生活センター等を案内することとしています。なお、CCJ開設以来1,511件(約13%27))が相談者の望む結果で解決に至っています。

また、海外の消費者相談機関に対して何らかの形で調査依頼を行い、トラブル解決に至った件数は119件(調査依頼を行ったうちの約40%28))となっています。全相談件数における解決率13%に対して海外機関依頼分における解決率が大きくなっており、越境消費者トラブルの場合、海外機関との連携がトラブル解決に効果的であったといえます。

なお、海外の消費者から日本の事業者についての相談も少ないものの寄せられています。

●CCJの活動を受けた多様な取組

CCJでは、相談受付とその解決支援に加え、越境消費者トラブルの傾向に関する詳細な調査・分析を行い、被害の拡大防止や消費者啓発に関する多様な取組を行ってきました。例えば、「模倣品の海外インターネット通販に関する事例」、「詐欺が疑われるショッピングサイトでのトラブルに関する相談」等、CCJに寄せられる相談の中で件数が多いものや今後件数の増加が予想される相談等を取り上げ、相談事例や解決方法をまとめた「相談事例集」等をウェブサイト上で掲載しています。

また、CCJに寄せられる相談の半数以上が全国の消費生活センター等からのものであることや、消費生活センター等への越境消費者取引に関する相談が増えていることから、CCJは消費生活相談員や消費者団体向けの研修を積極的に行いました。さらに、業界団体、関連事業者との意見交換・PR活動も積極的に行いました。

加えて、消費者庁では、2013年2月より、CCJに寄せられた相談のうち、模倣品の販売が確認された(又は強く疑われる)海外ウェブサイトに関する情報を、消費者庁のウェブサイト上に公表しています(2015年3月末現在で275サイト)(図表1-3-2)。サイトの内訳を見ると、2014年の8月以降は、詐欺が強く疑われることを消費者庁が確認した海外ウェブサイトが最も多くなっています(図表1-3-3)。また、CCJに寄せられた相談を契機として、消費者庁から特定のウェブサイトに関する注意喚起を行っています。

なお、CCJに寄せられた相談件数は2012年度が2,490件、2013年度が4,508件、2014年度が4,068件、CCJウェブサイトへのアクセス状況は、2012年度が約102万件、2013年度が約215万件だったところ、2014年度は約349万件と増加しています。ウェブサイトに掲載している消費者啓発コンテンツが充実し、越境取引のトラブル相談窓口としてCCJの認知度が向上し、相談目的以外のアクセス数も増えていると考えられます。

●CCJの国民生活センターへの移管

これまで見てきたように、CCJは、2011年11月の開設以降、越境消費者トラブルの解決支援に大きな役割を果たしてきました。

その一方で、①相談件数の増加、多様化・複雑化する相談に対応可能な体制整備の必要性、②海外機関からの信頼を確保するための事業の恒常化の必要性、③越境消費者トラブルを未然防止するための消費者への啓発・注意喚起の重要性が認識されました。

これらに対処するため、2015年度以降は、CCJの業務を国民生活センターに移管して恒常的に実施することとしました。これにより、①より高度な消費生活相談に対応するための知見・ノウハウの確保や全国の消費生活センター等との連携の強化、②海外機関からの信頼確保による連携の更なる拡大、③国民生活センターの情報発信力やノウハウを活用した、より効果的な消費者への啓発・注意喚起が期待できます。

●消費生活センター等における越境消費者取引に対する相談対応

CCJだけでなく、全国の消費生活センター等にも、消費者から越境消費者取引に関する様々な相談が寄せられ、その内容がPIO-NETに登録されています(具体的な相談内容については第2節参照)。国民生活センターが2014年度に、全国の消費生活センターに勤務する消費生活相談員を対象として実施した「越境消費者取引の相談対応等に関する調査」によると、84.1%の相談員が「『海外サイトでのインターネット取引』に関する相談を受け付けたことがある」と回答しています。また、「『海外滞在中の現地取引』に関する相談」は15.5%、「日本国内の事業者等を通じて行われた海外事業者との取引」に関する相談は36.6%の相談員が受け付けたことがあると回答しています(図表1-3-4)

越境消費者取引に関する相談対応については、91.6%の相談員が「国内取引に関する相談に比べて解決が難しいと感じたことがある」と回答しています。難しいと感じたことがあると回答した相談員に、解決を特に難しくしている要因を聞いたところ、「相手方事業者の連絡先がわからないケースが多いこと」と答えた割合が89.7%と最も高く、次いで「言葉の問題で、相手方事業者に問い合わせできないこと」が53.0%となっています(図表1-3-5)

越境消費者取引に関する相談に対して、相談員が行った対応としては、「相談者への詳細な助言」と答えた相談員の割合が54.3%と最も高く、次いで「関係する国内事業者等への連絡」が53.3%となっています(複数回答)。

越境消費者取引の相談対応の際、相談者に紹介した機関は、「CCJ」が77.2%となっています。以下、「ECネットワーク」29)が31.7%、「日本通信販売協会」が15.6%と続いています(図表1-3-6)。国民生活センター移管後のCCJの恒久的なトラブル対応の充実や、海外の消費者相談機関との連携拡大等に期待が寄せられます。

また、越境消費者取引に関する相談対応に関して、国の機関(国民生活センターなど)に今後どのようなことを期待するかについては、「情報提供やアドバイスの充実」が77.4%、「海外事業者とのあっせん」が56.9%、「海外機関との連携」が49.2%、「消費者への注意喚起」が47.0%となっています。

●ウィルス対策ソフト等を活用した被害拡大防止対策

関係省庁でも越境消費者トラブルに対する対策が進められています。警察庁では、各都道府県警察等から集約した海外の偽サイト等(実在する企業のサイトを模したサイトや、インターネットショッピングに係る詐欺や偽ブランド品販売を目的とするサイト)に関する情報を、ウィルス対策ソフト事業者等に提供することにより、利用者が偽サイトをパソコン等で閲覧しようとすると画面に警告表示等を行う対策を推進しています。

●輸入品の安全性の確保

先に見たように、消費生活に関わる製品の輸入は増加してきました。輸入品の安全性の確保は国内で製造された製品同様に重要であり、例えば、消費生活用製品安全法においては、輸入事業者に対して国内の製造事業者と同等の責任が要求されています。また、食品の安全性についても、厚生労働省「輸入食品監視指導計画」による監視のほか、各種法律や制度によって確保されています。

製品の安全性に関して消費者が判断を行う上での参考にできるものがマークです。消費者としては、こうしたマークの有無を確認することも必要です。例えば、消費生活用製品の中で、消費者の生命・身体に対して特に危害を及ぼすおそれが大きい製品については、国の定めた技術上の基準に適合した旨のPSCマークがないと販売できず、マークのない危険な製品が市中に出回った時は、経済産業省は製造事業者等に回収等の措置を命ずることができます。これらの規制対象品目は、自己確認が義務づけられている特定製品とその中でさらに第三者機関の検査が義務付けられている特別特定製品があります。

また、一般財団法人製品安全協会が定めた安全基準に適合していることを、同協会が認証していることを示すものとしてSGマークがあります。SGマークを表示するためには、「工場等登録・型式確認」30)を受けるか、又は「ロット認証」を受けるかといった2つの方法があります。工場等登録の仕組みで登録されている工場数は、2015年3月時点で600を超えていますが、内訳を見ると、半数の約300で海外の工場が登録されており、そのうち中国の工場の登録数が約180となっています。海外の工場での生産が増加する中で、1990年代後半から、海外の工場の登録数が増加しています(図表1-3-7)

●国際標準化活動に関する政府の連携

2015年3月24日に閣議決定された消費者基本計画(以下「第3期基本計画」という。)では、消費生活のグローバル化の進展への対応として、安全、表示、取引の取組の中で関連する取組を行うこととしています。その中で、国際標準化活動については、適正な取引や安全性を確保するという観点も踏まえ、関係府省庁等が連携して取り組むこととしています。

例えば、家庭用品品質表示法の規定に基づく繊維製品品質表示規程が2015年3月に改正され、2016年12月より衣類等の繊維製品の洗濯表示が新しいJIS L 0001(以下「新JIS」という。)に変更されることとなりました。

従来の洗濯表示に関する国際規格(ISO3758)は、干して乾燥すること(自然乾燥)や縦型洗濯機の使用等といった、日本独自の洗濯習慣に合ったものではありませんでした。そのため、日本では、洗濯習慣に合わせて、現在の洗濯表示を定めていました(JIS L 0217)。そして、日本から国際規格の改正提案を行い、2012年4月にはその提案を反映した国際規格が発効されたことを受け、繊維業、衣服販売業、クリーニング業、消費者、関係府省庁等で構成するJIS原案委員会でJIS案の審議作成を行い、JISC(日本工業標準調査会)での審議を経て、2014年10月には、改正された国際規格に整合した新JISが制定されました。衣類等の洗濯表示は、繊維製品品質表示規程の規定により、JISにならって表示することになっており、新JISにならったものとするため、消費者庁が経済産業省と連携を図り、繊維製品品質表示規程について所要の改正が行われました。新しい表示は、2016年12月1日から適用されることとなっています(図表1-3-8)

新JISでは、記号の種類が22種類から41種類に増え、繊維製品の取扱いに関するよりきめ細かい情報が提供されるようになります。また、国内外で洗濯表示が統一されることにより、消費者がインターネットや海外で購入した繊維製品を取り扱いやすくなると考えられます。

●今後増加が見込まれる訪日外国人等への対応

第1節で見たように、訪日外国人や在留外国人は近年増加傾向にあります。2014年6月に改定された「日本再興戦略」では、2020年に向けて、訪日外国人旅行者数2000万人の高みを目指すこととされ、政府は2014年6月に観光立国推進閣僚会議において決定された「観光立国実現に向けたアクション・プログラム2014」に基づき、様々な施策に取り組むこととしています。

これらの施策のうち、消費生活に関係する取組としては、「外国人旅行者向け消費税免税制度について、2020年に向けて全国各地の免税店を10,000店規模へ倍増させること、免税販売手続におけるより一層の利便性向上」、「美術館・博物館、自然公園、観光地、道路、公共交通機関等における多言語対応」31)、「キャッシュレス決済の普及による決済の利便性・効率性の向上」、「外国人患者が安心・安全に日本の医療サービスを受けられるよう、外国人患者受入体制の充実」及び「外国人旅行者が医療機関に関する情報をスムーズに得るための仕組づくり」が挙げられます。

特に、外国人旅行者向け消費税免税制度については、2014年10月から、従来免税販売の対象となっていなかった消耗品32)を新たに免税販売対象とし、2015年4月から、全ての免税販売手続を免税手続カウンターを設置する他の事業者に代理させることを前提とした制度や、外航クルーズ船が寄港する港湾における免税店に係る届出制度が創設されています。

また、第3期基本計画においても、地方消費者行政推進交付金の活用等により、消費生活センター等における在留外国人に対する情報提供や、消費者相談に対応する体制の充実を図ることとしています。

また、内閣府では、対日直接投資を推進するため、投資案件の発掘・誘致活動の司令塔機能を担うとともに、必要な制度改革等の実現に向けた関係大臣や関係会議の取組に資することを目的とした対日直接投資推進会議を開催しています。2015年3月17日に開催された同会議において、今後重点的に取り組む事項として「外国企業の日本への誘致に向けた5つの約束」が決定されました。

その約束の一つとして、外国人が家族とともに生活することの利便性の確保があり、具体的には、百貨店・スーパーマーケット・コンビニエンスストア等の小売業や飲食店、道路・公共交通機関等の多言語対応、外国人が安全・安心に日本の医療サービスを受けることができる拠点病院の整備や国家戦略特区における外国医師に関する特例の拡充等が示されています。

民間でも訪日外国人や在留外国人の消費に対する様々な対応がなされています。例えば、多くの訪日外国人が買い物に訪れる百貨店や量販店等では、外国人店員の増員、免税カウンターの新規設置や拡大、免税手続のITシステム導入、多国語による免税ガイドの作成や、多言語表示が可能なタブレット端末を用いた接客等、訪日外国人向けサービスを拡充しています。

また、訪日外国人、在留外国人が共に利用する金融機関では、訪日外国人が預金の引き出しを行うことができるように、海外クレジットカードやキャッシュカードが使用可能なATMの増加に取り組んでいます。また、多言語表示が可能なATMを増やしています。

交通機関や宿泊施設、公共施設等では、アナウンスの多言語化に加え、外国語表示やピクトグラム33)の活用を進めています。また、関東の主な交通機関では、路線・駅ごとに英数字で表示を付けることで、外国人にも分かりやすくしており、こうした取組は地方にも拡がっています。

さらに、一時的に利用可能な携帯電話サービスや無料Wi-Fi等の情報通信サービスの整備、フリーマガジンの配布といった訪日外国人向けの対応、外国人向け不動産会社検索サイトの運営や、宅配便の不在通知票の多言語対応等の在留外国人向けの対応等、幅広い業種の事業者が新たな商品・サービスの開発・提供や既存商品・サービスの拡充を行っています。

コラム2

外国人住民の消費者トラブル防止への取組―新宿区立新宿消費生活センター―

新宿区立新宿消費生活センターでは、2013年度の東京都消費者教育モデル事業の一環として、外国人住民が全人口の10%強を占める新宿区の地域特性を踏まえ、外国人が陥りやすい消費者トラブル防止のための啓発用パンフレット「消費者トラブルに気を付けましょう!」を英語版・中国語版・韓国語版と3種類の言語で各3,000部作成し、区施設や区内の日本語学校約50校に配布しました。

パンフレット作成に当たっては、日頃より区内在住の外国人の方々からも相談を受けている消費生活相談員の経験を基に、掲載事例の選択を行いました。その結果、悪質商法対策のみならず、不動産やスマートフォンの契約に関するトラブル、架空請求等、日常生活における消費者トラブルに関する情報を掲載することとしました。

また、パンフレットの活用を促すため、日本人と外国人の交流拠点である「しんじゅく多文化共生プラザ」の利用者等に向け、3か国語の周知チラシを幅広く配布して事前周知を行い、2014年3月に同プラザにて外国人向け消費者講座を開催しました。講座では、消費生活相談員が講師となり、主に賃貸契約やスマートフォンのトラブルについて解説を行いました。

2014年度には、外国人住民の国籍比率を考慮し、さらにネパール語版・ミャンマー語版のパンフレットも各500部作成し、外国人住民への防災情報の提供を主目的に開催されたイベント「多文化防災フェスタ しんじゅく2015」に出展しました。イベントでは、消費生活相談員が解説を行いながら5か国語のパンフレットを配布し、啓発活動を行いました。今後もパンフレットの配布や活用推進に向けた取組を積極的に行っていくこととしています。

5 か国語(※日本語併記)の啓発用パンフレット「消費者トラブルに気を付けましょう!」
5か国語(※日本語併記)の啓発用パンフレット「消費者トラブルに気を付けましょう!」

「多文化防災フェスタ しんじゅく2015」において消費生活相談員がパンフレットの解説を実施
「多文化防災フェスタ しんじゅく2015」において消費生活相談員がパンフレットの解説を実施

図表1-3-1 越境消費者センター(CCJ)での相談への対応の仕組み

図表1-3-2 模倣品の販売が確認された(又は強く疑われる)海外ウェブサイトとして消費者庁が公表しているウェブサイト一覧(抄)

図表1-3-3 悪質な海外ウェブサイト数(累積)

図表1-3-4 「 海外サイトでのインターネット取引」に関する相談を受け付けた経験

図表1-3-5 越境消費者取引に関する相談について、解決を特に難しくしている要因

図表1-3-6 越境取引の相談対応の際に相談員が紹介した機関

図表1-3-7 SGマークの認定登録工場数の推移(累積)

図表1-3-8 衣類等の繊維製品の洗濯表示 新しい表示の例


27)

解決率はCCJからの有効なアドバイスができない、又はその必要がない相談を含む全相談件数を母集団として算出。

28)

27)と同様。

29)

「ECネットワーク」は、一般社団法人であり、電子商取引に関連する調査研究受託や情報提供を行っており、消 費者及び事業者からインターネット取引に関する相談を受け付けている。

30)

工場等登録・型式確認とは、対象製品を製造しようとする工場を品質管理の観点から、継続してSG基準に適合する製品を製造する能力があるかどうかを審査し、この審査を受けて合格すると登録され、さらに当該工場で製造を予定している製品について型式区分ごとに試験を行った上で、同工場で製造された製品については、マークを付けることができるという仕組み。

31)

「観光立国実現に向けた多言語対応の改善・強化のためのガイドライン」(2014年3月)に従って、全国各地で多言語対応を改善・強化するとともに、高精度測位技術等ICTを活用した多言語による情報提供、ナビゲーションの高度化を推進する。

32)

食品類、飲料類、薬品類、化粧品類その他の消耗品。

33)

案内用図記号。独立行政法人国際観光振興機構が、訪日外国人旅行者(外国人観光客)が見やすく、分かりやすく、利用しやすい表示や案内板についてISO(国際標準化機構)規格のピクトグラム等を紹介しながら、外国語標識の普及を推進している。

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