平成26年版消費者白書

第1部 消費者行動・意識と消費者問題の現状

第5章 消費者政策の展開

第1節 消費者政策の主な展開

前章までに見てきたような消費者事故・トラブルを始め様々な消費者問題の解決が消費者政策の課題となっています。詳細は第2部で政策分野ごとに解説していますが、本章では、2013年度1年間を中心に、最近の消費者政策の主な展開について取り上げています。なお、第1章、第2章の特集で取り上げた分野の政策の展開のうちの一部については、それぞれの章で記載しています。

●消費者政策の推進

消費者政策の基本となるのは、2004年に公布された消費者基本法に基づいて策定されている消費者基本計画です。この消費者基本計画は、2005年度~2009年度までの5年間を対象として第1期の計画が2005年4月に策定された後、2010年3月には、2010年度から2014年度の5年間を対象とする第2期の計画が策定され、現在の消費者政策はこの計画に沿って進められています(図表5-1-1)。なお、高度情報通信社会や国際化など経済社会の進展、高齢化の一層の進行など、消費者を取り巻く環境は刻々と変わっており、こうした状況変化に柔軟に対応していくため、消費者基本計画は毎年度検証・評価・監視が行われ、適切に見直しがなされています。2015年度以降を対象期間とする次期基本計画についても、今後検討していくこととなります。

また、2012年8月に消費者基本法が改正され、消費者政策の実施の状況を毎年政府が国会に報告することとされたことを受け、2013年6月には消費者政策に関する初の法定白書である「消費者政策の実施の状況」(消費者白書)を閣議決定し、国会に報告しました。この第1回目の消費者白書では、近年の高齢化の進行に伴い高齢者の消費者被害が急増していることを踏まえ、「高齢者の消費者トラブル」を特集しました。

2013年8月には、政府が進める成長戦略を積極的に推進するために不可欠な消費者政策を「消費者安心戦略」という政策パッケージとして取りまとめました。この「消費者安心戦略」では、消費者の不安を払拭し、消費市場の安全・安心を確保するため、物価モニター体制の強化、公共料金改定の際の適切な対応の確保などを柱とする物価・消費市場関連の対策と、消費者被害に遭いやすい高齢者などの消費者被害の防止や被害回復のための取組などを柱とする消費者の安全・安心確保に向けた確保対策を進めています(図表5-1-2)

さらに、消費者行政における様々な取組に対し、消費者委員会から建議・提言・意見等が出されています。2013年度は建議として「地方消費者行政の体制整備の推進に関する建議」「詐欺的投資勧誘に関する消費者問題についての建議」、提言として「公共料金問題に関する提言 ~公共料金等専門調査会報告を受けて~」、ほか15件の意見が取りまとめられました(図表5-1-3)

●生命・身体に影響する消費者事故への対応

生命・身体に危害・危険を及ぼすような消費者事故が発生した際に、その情報を迅速・的確に把握し、速やかに消費者に伝えることは消費者行政の重要な使命の一つです。2013年度は、(株)カネボウ化粧品の白斑問題、(株)アクリフーズの農薬混入事案など、消費者の生命・身体を脅かす事態が発生し、迅速な情報把握と周知が課題となりました。

(株)カネボウ化粧品の白斑問題では、事業者側が被害を把握していたにもかかわらず公表・自主回収が遅れたことや、行政が相談情報等による情報収集を通じて被害を早期に把握できなかったことが問題視されました。消費者事故等の情報は、消費者安全法により関係省庁や地方公共団体(消費生活センター等)から、また、消費生活用製品安全法により事業者から消費者庁に情報提供される仕組みが構築されており、そのほかにも病院で把握した事故情報が医療機関ネットワークにより消費者庁に提供されるなど、様々なチャネルで消費者庁に情報集約がなされる仕組みとなっています。今回のような消費者事故が発生した際にも、関係省庁や地方公共団体等を通じて迅速に情報集約ができるよう、連携していくことが必要です。

(株)アクリフーズの事案では、同社が事案の発生と自主回収を公表したことを受けて、ただちに消費者庁から消費者に対し注意喚起を行ったほか、消費者安全情報総括官会議を開催し、関係府省庁で情報共有を図るとともに消費者庁・関係府省が連携して流通業界に協力要請することとするなど、被害の拡大防止に迅速に対応しました。さらに、事案の概要がある程度明らかになった段階で2回目の消費者安全情報総括官会議を開催し、再発防止に向けた「冷凍食品への農薬混入事案を受けた今後の対応パッケージ」を取りまとめています(第1章参照)。

なお、消費者安全情報総括官会議の開催等の仕組みは、2012年9月に改正された「消費者安全の確保に関する関係府省緊急時対応基本要綱」(関係閣僚申合せ)に基づいており、この仕組みが適切に機能するよう、2013年12月には消費者庁が関係府省と連携した緊急時対応訓練を初めて実施しました。

このほか、生命・身体事案への対処では、事故の発生原因や被害の原因を科学的に究明し、得られた知見を再発・拡大防止のための対策につなげていくことも引き続き重要な課題です。2012年10月に消費者庁に設置された消費者安全調査委員会は、内閣総理大臣が任命する非常勤の委員7名で構成され、消費者庁に集約された情報や被害者からの申出などを端緒に委員会が自ら調査を行う事故等原因調査のほか、他の行政機関等が実施した調査等の結果の評価を行うことにより、事故等の原因を究明することとされています。同委員会では、発足以降、ガス瞬間湯沸器による一酸化炭素中毒事故やエレベーター事故などこれまでに計7件の事案を調査等の対象として選定して調査等を行っており、2013年度は2件の経過報告書、3件の評価書を公表しました。

さらに、医療事故の原因究明及び再発防止の観点から第三者機関(医療事故調査・支援センター)が調査を行うこと等を内容とする医療事故調査制度について、「地域における医療及び介護の総合的な確保を推進するための関係法律の整備等に関する法律案」を今国会に提出しています。

●悪質な事業者等による経済的な被害への対応

消費者に経済的な被害をもたらす悪質事業者等への対応も消費者行政の重要な課題の一つであり、高齢者を中心として多数発生している消費者被害の未然防止・拡大防止や被害回復のため、これまでも様々な政策対応を行ってきました。しかしながら、2013年度の消費生活相談件数は約92.5万件に増加し、中でも高齢者の相談が約26.7万件に大幅に増加するなど、悪質事業者等による被害は跡を絶ちません。特に高齢者を中心として深刻化している詐欺的な金融商品等の被害に関して、2013年8月には消費者委員会が「詐欺的投資勧誘に関する消費者問題についての建議」を内閣府特命担当大臣(消費者)を始めとする関係8大臣に提出しています。

こうした状況も踏まえ、2013年度は、まず2012年8月の消費者安全法改正により導入された消費者の財産被害に係る「隙間事案」への行政措置の仕組みが2013年4月に施行されました。これは、既存の法規制では対応の難しかった事案(隙間事案)に対して、内閣総理大臣(消費者庁)が勧告・命令といった行政措置を行うことができるようにしたもので、これに基づき2013年度には2件の勧告を行っています(図表5-1-4)

また、情報力や交渉力に勝る事業者に対し、消費者が費用と労力をかけて訴訟を行い消費者被害の回復を図ることは困難ですが、このような被害回復を容易にするため、2013年12月には消費者裁判手続特例法が成立しました。これは、①一段階目の手続で、内閣総理大臣の認定を受けた特定適格消費者団体が原告となり、事業者が消費者に対し共通する要因に基づいて金銭を支払う義務を負うべきことの確認を求める訴えを提起し、②一段階目で特定適格消費者団体が勝訴した場合、個々の消費者が二段階目の手続に加入し、簡易な手続によって迅速に金額等を決定する、というものです(第2部第1章第5節参照)。現在、消費者庁では、同法を円滑に施行し、かつ、実効的な運用を図るため、特定適格消費者団体の認定・監督に関する指針等検討会を開催するなど、施行に向けた準備、制度の周知・広報に取り組んでいます。なお、検討過程では、いわゆる濫訴につながるのではないかとの懸念も示されましたが、訴訟を起こすことができる主体を特定適格消費者団体に限定し、消費者庁において適切に監督していく仕組みとするなど、そういった懸念も踏まえた制度になっています。

さらに、表示の分野では、2013年度は特にホテル・レストラン等においてメニュー表示と異なる料理を提供していたメニュー偽装が相次いで発覚し、食に対する消費者の安心を揺るがす社会問題となりました(第1章参照)。こうした問題が発生・拡大したことを受けて、事業者のコンプライアンス体制の確立や国・都道府県の執行態勢の強化のため、景品表示法等改正等法(図表5-1-5)が2014年6月6日に成立したほか、不当表示規制の実効性を確保するため、違反事業者に課徴金を課す課徴金制度の検討を消費者委員会及び消費者庁において行っています115)

一方、被害を未然に防ぐためには、高齢者など被害に遭いやすい消費者の見守り体制を強化することも大切です。2014年6月6日に成立した景品表示法等改正等法による消費者安全法の改正では、高齢者など配慮を要する消費者の見守り等を行うため、地域に消費者安全確保地域協議会を置くこと等を規定しています(図表5-1-6)

また、法制度以外でも、特に被害の深刻な高齢者の消費者被害の未然防止のため、2013年9月から約5か月間、全国5地域において「高齢消費者の二次被害防止モデル事業」を実施する等、高齢消費者への悪質電話対策のモデル事業を実施し、被害に遭いやすい高齢者に対し、定期的に電話で問合せ・注意を促す電話見守りや、通話録音装置の設置を行いました(第2節参照)。

●地方消費者行政の充実・強化

消費者が不幸にして消費者事故やトラブルに見舞われた場合、まずは直接の取引相手に対応を申し入れることが多いと考えられますが、消費者と事業者の間には、情報の量や質、交渉力に格差があり、中には泣き寝入りしてしまう消費者もいます。しかし、このような事故やトラブルに巻き込まれた場合は、各地方公共団体に置かれている消費生活センター等を利用することができます。窓口では、消費生活相談員が消費者からの事業者に対する苦情の相談に応じたり、必要に応じて、消費者自身では対応が困難な個別事案の解決に向けてあっせんを行ったりしています。

消費者事故・トラブルを未然に防ぎ、また、被害回復を図る上では、これまで見たような制度等の充実に加え、地方公共団体の消費生活センターなど、消費者行政の「現場」である地域で消費者に接する地方消費者行政の充実・強化が必要です。その観点から、これまで消費者委員会が3回の建議を提出しており、直近では2013年8月に「地方消費者行政の体制整備の推進に関する建議」を内閣府特命担当大臣(消費者)に提出しています。

地方消費者行政の充実・強化に関しては、これまで地方消費者行政活性化基金(2009~13年度で約319億円)等を活用し、消費生活センター・相談窓口の設置、消費生活相談員の配置・養成、消費者教育・啓発など地方公共団体の様々な取組を支援しており、その間、消費生活センター数は501か所(2009年4月1日時点)から745か所(2013年4月1日時点)へ244か所増加(図表5-1-7)、消費生活相談員など消費者行政担当職員数は同じく8,067名から8,600名へ533名増加しています(図表5-1-8)。また、地方消費者行政の予算規模は2008年度の約101億円(最終予算額)から、2013年度は約145億円(当初予算額)となっています(図表5-1-9)。さらに、国は2014年度当初予算において地方消費者行政活性化基金を約37億円(一般会計30億円、復興特別会計7億円)上積みし、地方公共団体への支援を継続しています。

一方、特に小規模な地方都市を中心に、消費生活相談員の配置や消費生活センターの設置が進んでいない状況にあります(図表5-1-10)。このため消費者庁では、2014年1月に基金を通じた当面の政策目標として「地方消費者行政強化作戦」を定め、どこに住んでいても質の高い相談・救済を受けられる地域体制を全国的に整備することを目指しています。

さらに、地方消費者行政の核となる消費生活センター等は消費生活相談員によって支えられていますが、その法的位置付けは明確でなく、また待遇面も十分なものではありませんでした。地方公共団体における消費生活相談員の人材確保や質の向上を目的とした2014年6月6日に成立した景品表示法等改正等法中の消費者安全法の改正では、消費生活相談員の職を法的に位置付け、登録試験機関の実施する新しい資格試験に合格した者等から任用することとしています。なお、現在の消費生活専門相談員、消費生活アドバイザー、消費生活コンサルタントの資格保有者のうち、相談業務等の一定の実務経験のあるものは新資格試験合格者とみなすこととしています。

全国の消費生活センター等では、相談内容に応じて消費生活相談員が直接事業者と消費者の間に入ってあっせんを行うことによりトラブルの解決を図っており、年度別に見ると、あっせん件数は年々増加しています。また、消費生活センター等があっせんを行った場合の解決率(契約の解約、返金、交換・修理、損害賠償など)は、おおむね9割となっています(図表5-1-11)

●消費者教育の推進

消費者を取り巻く現状と課題、それに対応するための様々な施策の推進が重要であることは、既に見てきたとおりですが、消費者自身が合理的な意思決定を行い、被害を認識したり危害を回避したり、被害に遭った場合に適切に対処することができる能力を身に付けることも重要です。そのような自立した消費者の育成は、健全な経済社会の形成にとっても喫緊の課題であり、公正かつ持続可能な社会の形成に積極的に参画する消費者市民社会を目指して行動する消費者を育むことが求められています。

消費者教育は、消費者の自立を支援するために行われる消費生活に関する教育及びこれに準ずる啓発活動であり、消費者が主体的に消費者市民社会の形成に参画することの重要性について理解及び関心を深めるための教育も含まれます(消費者教育推進法第2条)。

消費者庁は、消費者教育ポータルサイトを設置し、消費者教育の推進に資する各種の情報の収集提供を行っているほか、関係省庁や地方公共団体において、学校教育や社会で活用できる各種パンフレット、事例集の作成、研修会や講座の開催など様々な取組を進めています。

第3節では、消費者教育推進法の成立を踏まえた消費者庁等における消費者教育の取組を具体的に紹介しています。

●公共料金政策

政府の規制する料金または価格である公共料金等の新規設定及び変更に係る決定、認可などを行うにあたっては、消費者基本法116)の趣旨を踏まえ、消費者利益の擁護の観点から対応することが重要です。

2011年3月の東日本大震災・東京電力福島第一原子力発電所事故を契機として、電力会社各社から電気料金値上げ認可申請が相次いでおり、2013年度は、2012年度の東京電力、関西電力及び九州電力に引き続き、東北電力、四国電力、北海道電力及び中部電力の料金認可の手続きが行われました。これらの料金認可にあたっては、所管省庁(経済産業省)における審査の後、消費者庁との協議を経て、物価問題に関する関係閣僚会議の了承を得たうえで、料金改定を認可しました。この過程において、経済産業省の「電気料金審査専門小委員会」に消費者の代表が委員として参画するほか、公聴会(経済産業省主催)や消費者との意見交換会(消費者庁、消費者委員会主催)の場の設定、消費者委員会からの意見聴取など、消費者参画の実質的な確保のための取組を行いました。また、消費者庁において、消費者利益の擁護の観点から重要であると考えられる事項を取りまとめたチェックポイントを作成・公表し、消費者庁と所管省庁(経済産業省)との協議に活用しました。これらの取組の結果、各電力会社の値上げ幅はそれぞれ申請時に比べ圧縮されています(図表5-1-12)

また、消費者基本計画に掲げられた「公共料金等の決定過程で開催される公聴会や審議会における消費者参画の実質的な確保」及び「据え置きが続いている公共料金等を含め料金の妥当性を継続的に検証する具体的方法の検討と実施」117)については、2012年11月に設置された消費者委員会の公共料金等専門調査会(座長:古城誠 上智大学法学部教授)において、本施策の進捗状況や専門調査会での議論を踏まえて、2013年7月に今後取り組むべき課題と検討すべき論点を示した「公共料金等専門調査会報告」を取りまとめました。

●消費税率引上げへの対応

商品・サービスの取引に対して広く公平に課税される消費税(地方消費税を含む。)の税率は、従来の5%から2014年4月には8%に引き上げられ、さらに、2015年10月には10%へと2段階で引き上げられることが予定されています。この消費税率引上げに際して、消費者行政の分野では、公共料金の改定、便乗値上げ対策、転嫁対策などが課題となっています。

公共料金の改定に関しては、2013年8月の物価担当官会議申合せ「消費税率引上げに伴う公共料金等の改定について」により、公共料金において消費税転嫁をどのように行うべきかについて、各公共料金に共通する基本的な考え方を整理しました。この申合せに基づき、重要な公共料金等で消費税率引上げに伴う料金改定申請等がされたものについては、消費者委員会からの意見聴取や物価問題に関する関係閣僚会議の了承を得たうえで、料金改定を認可等しました118)

便乗値上げ対策に関しては、2013年10月に消費者庁に便乗値上げ情報・相談窓口(03-3507-9196)を開設しました119)。この窓口では、2013年10月から2014年4月の間に計3,476件の消費者及び事業者からの情報・相談を受け付け、このうち、便乗値上げ関連の情報・相談は2,493件となっています120)。また、生活関連物資等の価格動向及び消費や物価動向についての意識の変化等を正確・迅速に把握するため、2013年10月に物価モニター調査を開始しましたが、消費税率引上げ前後(2014年3月、4月及び6月)には、より細かな物価の動きを把握するため、調査対象品目を25品目から40品目に拡大させるとともに、モニター数を2,000人から4,000人に増員して、調査を実施しました。

転嫁対策に関しては、2013年6月に消費税転嫁対策特別措置法が制定され、事業者間の消費税の転嫁拒否等の行為規制のほか、「消費税還元セール」のような消費税を転嫁していない旨の表示等の禁止、価格表示の特例(誤認を防ぐための所要の措置を講じた上で、税込価格を表示しなくてもよい)等の措置がなされています。特に「消費税還元セール」等の表示規制に関しては、具体的にどのような表示が問題となるのかに関して流通業界の懸念があり、2013年9月に消費者庁が「消費税の転嫁を阻害する表示に関する考え方」を取りまとめ、禁止される具体的な表示例等を提示しました(図表5-1-13)

●震災関連の相談は減少

2011年3月11日の東日本大震災の発生以降、全国の消費生活センター等には東日本大震災(以下この節において「震災」という。)に関する多くの消費生活相談が寄せられました。震災直後の2011年3月は9,074件と多くの相談が寄せられましたが、2014年3月には117件となっており、2013年度は月間100~240件ほどで推移しています(図表5-1-14)。また、相談全体に占める震災関連の相談の割合は、2014年3月には0.2%となっています。

一方、「被災4県」121)の相談を見ると、震災直後のピーク時には月間2,294件の相談が寄せられ、被災4県の相談全体の半数近くを占めました(図表5-1-15)。2014年3月には63件と震災直後より大きく減少しており、相談全体に占める震災関連の相談の割合は1.3%となっています。

●被災4 県では「工事・建築」、特に福島県では「野菜」

2013年度の震災関連の相談を商品等別に見ると、まず被災4県では、「工事・建築」、「不動産貸借」に関する相談が多く寄せられています(図表5-1-16)。特に福島県ではこれらに加えて、「野菜」を始め食料品に関する相談も上位に入っており、被災4県の間でも震災に関する相談内容に差があることが分かります。

また、震災発生以降、全国に寄せられた震災に関する相談のうち「放射能」に関連したものでは、「野菜」、「米」、「果実」に関する相談が上位に来ています(図表5-1-17)

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図表5-1-1 消費者基本計画の見直しについて

図表5-1-2 「消費者安心戦略」の概要

図表5-1-3 消費者委員会による建議等(2013 年度)

図表5-1-4 消費者安全法に基づく「隙間事案」への勧告・命令のイメージ

図表5-1-5 景品表示法改正の概要

図表5-1-6 消費者安全法改正の概要

図表5-1-7 消費生活センター数は4 年で244 か所増加

図表5-1-8 地方公共団体の消費者行政担当職員数は4 年で533 名増加

図表5-1-9 地方消費者行政の予算規模は約145 億円に

図表5-1-10 小規模な地方都市を中心に、消費生活相談員の配置や消費生活センターの設置が進んでいない

図表5-1-11 あっせん件数に対する解決率は約9 割

図表5-1-12 各電力会社の家庭用電気料金における値上げ幅等の比較

図表5-1-13 消費税の転嫁を阻害する表示の具体例

図表5-1-14 震災関連の相談は減少

図表5-1-15 被災4 県における震災関連の相談も減少

図表5-1-16 福島県は「野菜」、「米」に関する相談が上位に(2013 年度)

図表5-1-17 「震災関連」のうち「放射能」に関する相談は「野菜」、「米」、「果実」などの食品が上位に


115)

消費者委員会では2014年2月より「景品表示法における不当表示に係る課徴金制度等に関する専門調査会」を開催している。

116)

消費者基本法第16条第2項では、「国は、国民の消費生活において重要度の高い商品及び役務の価格等であってその形成につき決定、認可その他の国の措置が必要とされるものについては、これらの措置を講ずるに当たり、消費者に与える影響を十分に考慮するよう努めるものとする」と規定されている。

117)

「消費者基本計画」施策番号67-2、具体的施策②、③。

118)

25グラム以下の定形郵便物及び信書便物の料金の上限の改定については2013年11月29日了承。JR旅客会社、民鉄大手15社、東京地下鉄及び6大都市の公営地下鉄の運賃、東京大手民営バス9社及び6大都市の公営バスの 運賃、東京都特別区に係るタクシーの運賃、製造たばこの小売定価の改定については2014年2月28日了承。

119)

このほか、価格転嫁等に関する政府共通の相談窓口として内閣府に「消費税価格転嫁等総合相談センター」を設置したほか、関係府省庁でも転嫁対策、総額表示、便乗値上げ等に関する相談窓口を設けて対応している。

120)

便乗値上げ関連の情報・相談2,493件の内訳は、消費者からの情報1,519件、事業者からの相談760件、その他(便乗値上げに関する一般的な問合せ(例:便乗値上げとは何か))214件となっている。また、消費税率引上げ直後の2014年4月は、受付件数が全体で1,555件となり、そのうち便乗値上げ関連の情報・相談件数は1,196件(消費者からの情報:1,104件、事業者からの相談:35件、その他:57件)となった。

121)

ここでは、岩手県、宮城県、福島県、茨城県を「被災4県」とする。

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