平成26年版消費者白書

第1部 消費者行動・意識と消費者問題の現状

第4章 消費者問題の動向

第1節 消費者問題の概況

( 1 )2013年度の消費生活相談の全体的な概況

●全国の消費生活センター等に寄せられた消費生活相談は9年ぶりに増加

全国の消費生活センター等では、事業者に対する消費者からの相談を受け付けており、寄せられた消費生活相談情報は国民生活センターが運営するPIO-NET(パイオネット:全国消費生活情報ネットワーク・システム)に登録されます。その動向を見ると、2004年度の約192万件をピークに8年連続で減少しましたが、2013年度は約92万5,000件で、9年ぶりに増加となり、2009年度以降の過去4か年度の相談件数をも上回る水準となりました(図表4-1-1)

なお、2004年度のピーク時は、消費生活相談総件数約192万件のうち、架空請求に関する消費生活相談が約68万件と35.2%を占めていました。その後、架空請求に関する相談は大きく減少しており、2013年度は約3万8,000件となっています。

2013年度の相談件数が前年度を6万件以上上回り、近年の減少傾向と異なる動きを見せた要因としては、第一に「健康食品の送り付け商法」によるトラブルが2012年度から引き続き増加傾向にあり、上半期を中心として急増したことが挙げられます。その結果、「健康食品」に関する相談件数は2013年度に約4万6,000件となり、前年度に比べ2万件近く増加しています(詳細については、第3節参照)。

また、第2章でも取り上げたように、情報化社会の進展に伴う様々な消費者トラブルが、世代を問わず広がっています。そのうち2013年度の特徴として、特に外国の事業者から「インターネット通販」で商品を購入する際のトラブルが増加していることが第二の要因として挙げられます(詳細については、第2章第2節参照)。中でも、従来と異なり、主に中国の事業者に関する、いわゆる「詐欺的なサイト」によるトラブルが非常に多くなっている点が特徴的で、代表的なものとして「ブランド品を注文したが、届いた商品が模倣品であった」、「商品が届かない」といった模倣品や商品未着の詐欺的な事例が多く見られるようになっています。こうしたトラブルの増加に伴い、「インターネット通販」に関する相談件数は2013年度に約5万件となり、前年度に比べ2万件以上増加しています。

さらに、2013年度の相談件数の増加要因としては、人口の高齢化に伴い、65歳以上の高齢者に関する相談がますます増加している点も挙げられます(詳細については、●2013年度の高齢者の消費生活相談は更に増加参照)。

高齢者のトラブルに多く見られるものとしては、前述の「健康食品の送り付け商法」によるトラブル以外にも、依然として続いている、主に金融商品を対象とした「劇場型勧誘」のトラブル等が挙げられ(詳細については、第3節参照)、近年、特に高齢者が悪質事業者のターゲットとなっていることの証左とも考えられます。

しかし、相談件数の増加には、必ずしも消費者被害に遭った件数が増えているという理由だけではなく、消費者自身の行動の変化や相談体制の強化の効果も、徐々に影響してきている可能性もあります。例えば、高齢者に関する相談で、トラブルのどのタイミングで消費生活センター等へ相談が寄せられているのか、契約・申込み状況の推移を見ると、最近では「まだ契約・申込みしていない」段階の割合が増加しています。これは、消費者被害が拡大する前の、トラブルの入口段階で、早めに相談するというケースが増加しているということを示しています(詳細については、●高齢者の相談は契約の申込み前に相談が寄せられる傾向が強まってきている参照)。「劇場型勧誘」については、事業者から不審な電話があった、不審なパンフレットが届いた等、実際に金銭的な被害に遭う前での相談が多くなっており、様々な注意喚起が消費者に周知されてきて、不審に感じる事業者からの勧誘に対して、予防的に相談するという行動が消費者にある程度浸透してきたものと推測されます。

また、消費者庁発足後、全国の消費生活センター等の拡充によって、消費生活相談の受付体制が強化され、相談の受け皿が広がっていること(詳細については、第5章第1節参照)や、消費生活センター等の存在の認知度が上がっている81)ことも、こうした傾向の背景にあるものと考えられます。

以上のように、2013年度の消費生活相談件数の増加の背景には、依然として悪質商法による消費者被害が減少していないというマイナス面がある一方、トラブルが深刻化しないうちに早めに相談するという、消費者の行動の変化、消費者行政側の相談受付体制の強化等、プラスの側面もあるものと考えられます。

●2013年度相談の属性別の傾向

さらに、2013年度の消費生活相談について属性別での状況を見ると、年代は幅広い層からの相談が寄せられていますが、特に60歳以上が全体の36.6%を占め、高年齢層の割合が大きいことが分かります(図表4-1-2)。性別では、女性が51.1%、男性が45.0%となっています。職業等別では、給与生活者が34.9%と最も多く、次いで無職が26.0%となっています。

2013年度の相談を性別、年代別(10歳単位)及び商品・サービス別(以下「商品別」という。)に見ると、相談件数は70歳代女性に関する相談が7万7,283件と最も多く、次に40歳代女性、40歳代男性、60歳代女性、60歳代男性と続きます(図表4-1-3)

70歳代及び80歳代女性で「食料品」が多いのは、「健康食品の送り付け商法」による影響が大きく、70歳代女性では「金融・保険サービス」の件数も多くなっています。

また、若年層から50歳代までは性別を問わず、主にデジタルコンテンツ等に関する「運輸・通信サービス」が大きな割合を占めています。

●2013年度の消費生活相談では「運輸・通信サービス」の相談件数が突出

2013年度の消費生活相談について、相談件数と1件当たりの実際に支払った金額(既支払額)の関係を商品別に見ると、「運輸・通信サービス」が20万件を超えて最も相談件数が多く、2番目の「金融・保険サービス」の2倍以上と、他の商品を大きく上回っています。ただし、相談1件当たりの平均既支払額は2.9万円と低くなっています。相談件数が2番目に多い「金融・保険サービス」は、相談件数が多いこと、平均既支払額が高額であるという点は2012年度と共通していることが分かります(図表4-1-4、図表4-1-5)

その他、2013年度の相談件数では3番目に「食料品」が来ており、2012年度の「教養娯楽品」と順位が入れ替わっています。これは、第1章でも取り上げた「食品表示等問題」、「冷凍食品への農薬混入事案」や、「健康食品の送り付け商法」等、2013年度は「食」に関する様々な問題が発生したことによるものです。

また、「被服品」、「商品一般」等も2012年度と比べ上位に来ています。「被服品」は、第2章でも紹介したインターネット通販による、いわゆるブランド品等のトラブルの増加が影響しています。「商品一般」は、「怪しい電話勧誘があった」、「怪しいパンフレットが送られてきた」等、相談の対象商品が具体的にどのようなものか不明なケースや架空請求等が含まれます。

●販売購入形態別に見ると、「通信販売」、「店舗購入販売」がそれぞれ3割

2013年度の消費生活相談を販売購入形態別構成比で見ると、全体では「通信販売」、「店舗購入」が3割強を占めています(図表4-1-6)

他方、このうちの高齢者について時系列推移で見ると、「訪問販売」が減少傾向にある一方で「電話勧誘販売」が増加し、2013年度は23.9%と高齢者の相談の中では最も大きな割合を占めています。この背景としては、電話勧誘による「健康食品の送り付け商法」の被害が増加したことや、「劇場型勧誘」のトラブルが依然として多いこと等が挙げられます。

次に、相談総件数の前年度からの増減率に対する、販売購入形態別のそれぞれの寄与度を時系列で見ると、最近では「店舗購入」の減少が続いています(図表4-1-7)。一方、「電話勧誘販売」は増加傾向にあり、特に2013年度は前年度からの増加に大きく寄与しています。

図表4-1-6で見たように、2013年度の相談全体において、販売購入形態別では「通信販売」が3割を超えています。第2章で紹介した「インターネット通販」82)が増えていることも要因の一つですが、それのみならず「テレビショッピング」や「カタログ通販」等、他の通信販売に関するトラブルも、高齢者、特に女性を中心として増加傾向にあります(図表4-1-8、図表4-1-9)

●2013年度の相談1件当たりの平均金額は減少

相談1件当たりの平均金額を、請求された、又は契約した金額である「契約購入金額」と実際に既に支払った金額「既支払額」とでそれぞれ見ると、全体、高齢者(65歳以上)、65歳未満の全てにおいて、2011年度から平均金額は減少傾向にあり、2013年度の全体は1件当たり平均契約購入金額が約128万円で、平均既支払額は54万円となっています(図表4-1-10)

高齢者は、65歳未満と比較して平均契約購入金額及び平均既支払額が共に高額である傾向は変わりませんが、2013年度は平均契約購入金額が約168万円で前年度から約21万円減、平均既支払額は約87万円で約17万円減となっています。これは、金融商品等、高額商品に関する相談で、既支払額100万円以上の件数が減少していることや、単価が比較的小さい「健康食品の送り付け商法」の相談が増加したことにより、平均値で見ると金額が小さくなることが影響しています。

相談全体での既支払額100万円以上の件数でも2012、2013年度は減少傾向にあり、商品別に見ると「金融・保険サービス」の件数の減少が顕著です(図表4-1-11)

また、契約購入金額及び既支払額それぞれの総額で見ると、2013年度の契約購入金額総額は5,855億円、既支払額総額は2,199億円と前年度をやや上回っており、そのうち高齢者に関するものが契約購入金額では2,053億円と全体の約35.1%を占め、既支払額では988億円と全体の約44.9%を占めています(図表4-1-12)

●2013年度は幅広い商品・サービス分野にわたり相談件数が増加

これまで消費生活相談の件数や平均金額等により、相談の推移を見てきましたが、これにより分野別の相談状況は分かるものの、そもそも相談件数の増加には「被害・トラブル自体の増加」と「消費生活センター等の認知度上昇等による相談の増加」の2つの要素が影響しているものと考えられ、どちらの要素がどの程度影響しているかは必ずしも判然としません。例えば2013年度の相談件数の増加はこれまで見たように「健康食品の送り付け商法」や「インターネット通販」といった個別の要因による影響が大きく、消費生活センター等の増加等、消費者行政の取組の成果が相談件数にどの程度反映されているのかが相談件数からは見えづらくなっています。そこで、こうした個別要因による影響を排除するため、試みとしてPIO-NETの商品・サービス別分類ごとに、対前年度の件数の増減を求め、件数が増加した項目と減少した項目の個数による分析を行ってみました。これによれば、2013年度は増加項目数95に対し減少項目数32と、増加項目の方がはるかに大きく(図表4-1-13)、このことから2013年度の消費生活相談件数の増加は、単に「健康食品の送り付け商法」や「インターネット通販」83)といった特定の商品・サービスに限定された要因だけによるものではなく、広範な商品・サービス分野にわたり相談件数が増加したことによるものであることが分かります。また、相談件数の総数が一貫して減少していた2005年度から2012年度においても、2005、2007、2009、2010の各年度は増加項目数が減少項目数を上回っており、年度によって違いがあることが分かります。

以上のことから、消費者が消費生活センター等に、より相談するようになった、と一概に言えるものではありませんが、広範な商品・サービス分野にわたる相談件数の増加は、消費生活センター等の設置や消費者行政の認知が進んだことの影響も一定程度反映されているものとも考えられ、消費者行政を評価する上での一つの目安となり得るものと考えられます。

●トラブルが発生しやすい商法

トラブルが発生しやすい商法には様々なタイプのものがありますが、主なものを図表4-1-14に挙げています。これらの手口には少しずつ認知されて相談件数が減少しているものもありますが、依然として多くの相談が寄せられています。また、これらの手口だけではなく、新たな手口も次々と発生しています。

●2013年度の高齢者の消費生活相談は更に増加

消費生活相談全体において高齢者に関する相談は近年大きな割合を占めるようになっています。ここでは、改めて最近の高齢者の消費者トラブルについて見ていきます。

2008年度の消費生活相談件数を基準としてこれを100とすると、相談件数全体は2012年度までは減少傾向にありましたが、2013年度は97.3と増加しています(図表4-1-15)。65歳未満の相談件数も総件数と同様に推移しており、2012年度は79.1でしたが、2013年度は80.0とやや増加しました。しかし、5年間で相談件数は2割減少しています。

一方、高齢者の相談件数はこれらの傾向とは逆に、2008年度を基準としてこれを100とすると、2010年度以降毎年約1割増のペースで増えており、2013年度は162.8と、前年度の130.7から大幅に増加しています。

高齢者人口は、2008年を基準としてこれを100とすると、2013年は113.1となっており、この5年で1割強増加していますが、高齢者の消費生活相談件数はそれを大きく上回るペースで増加していることが分かります。

●2013年度の高齢者の消費生活相談は「食料品」が最も多い結果に

高齢者の消費生活相談を商品別に見ると、「食料品」が2013年度は4万7,746件と前年度の2倍弱に大幅に増え、前年度は2番目に多かったものが、2013年度は最も多い結果になっています(図表4-1-16)。次いで、「金融・保険サービス」は4万1,034件となっています。また「金融・保険サービス」は相談1件当たりの平均既支払額が約152万円で、他の商品と比較して高額です。そのほか、相談件数が多い順に「運輸・通信サービス」、「教養娯楽品」と続く点は2012年度と同様ですが、「商品一般」が前年度8番目の多さから2013年度は5番目の多さになっている点が特徴として挙げられます。

●高齢者の相談は販売購入形態別に見てほとんどが増加

高齢者の消費生活相談件数の前年度からの増減率に対する各販売購入形態の寄与度を見ると、2009年度以降ほとんどの形態において相談件数の増加に寄与しています(図表4-1-17)。中でも「電話勧誘販売」が大きく寄与しており、特に2013年度の大幅な増加は、「電話勧誘販売」の増加が大きな要因となっていることが分かります。これは、「健康食品の送り付け商法」や「劇場型勧誘」等、電話勧誘によることが多いトラブルの増加が要因となっているものと見られます。また、2013年度は「ネガティブ・オプション」の寄与度も目立っており、これも「健康食品の送り付け商法」の増加が影響しています。

●高齢者の相談は契約の申込み前に相談が寄せられる傾向が強まってきている

消費生活相談が寄せられるタイミングでの契約・申込みの有無別を年代で分けて見ると、2004年度以降、60歳未満は「まだ契約・申込みしていない」割合が7%前後でほぼ横ばいで推移しています(図表4-1-18)

一方、高年齢層では「まだ契約・申込みしていない」段階での相談が比較的多く、各年代とも2010年度以降「まだ契約・申込みしていない」割合が増えてきていることが分かります。特に、70歳代、80歳代の割合は2009年度はそれぞれ12.9 %、12.0 % でしたが、2013年度は22.3%、20.1%と2割を超えるようになっています。

また、高齢者の「まだ契約・申込みしていない」段階での相談について、販売購入形態別に推移を見ると、「電話勧誘販売」の割合が大きくなっています(図表4-1-19)

この背景としては、消費者行政等の関係機関による多数回にわたる注意喚起や情報提供等を通して、高齢者が商品・サービスの申込みや契約に慎重な対応をするようになったり、不審な電話勧誘等があった場合、すぐに消費生活センター等へ相談するという行動が徐々に浸透してきている可能性も一つと考えられます。

●高齢者の「二次被害」は「電話勧誘販売」に関するトラブルが目立つ

「二次被害」84)に関する消費生活相談は、全体では2004年度の3万5,329件から2013年度は1万3,039件と、長期的には減少傾向にあります。ただし、高齢者について見ると2010年度以降増加が目立っています。2013年度にはこうした「二次被害」に関する高齢者の相談が7,721件寄せられており、約6割を占めています。

「二次被害」のトラブルは、例えば、将来の値上がりの見込みがほとんどないような山林や原野などの土地を、値上がりするかのように偽って販売する手口で契約し、土地が売れないまま数十年が経過した、いわゆる原野商法の被害に遭った消費者に対して、土地が高く売れるなどと勧誘し、そのための測量サービスなどの契約や、新たな土地の購入などをさせ、費用を請求するといったケース85)が見られます。その他、過去に未公開株や社債、ファンド型投資商品など投資によって経済的損失を被っている消費者に対して、「国の被害救済制度で過去の被害回復が図れる」と消費生活センター等や公的機関を思わせる名称をかたって、支援のためという名目で手数料を求める勧誘を行ったり86)、別の投資商品を勧めたりするケースも典型例です。

高齢者の「二次被害」に関する相談を販売購入形態別に見ると、以前は「訪問販売」が大きな割合を占めていましたが、「訪問販売」の相談件数は大きく増加してはおらず、一方で近年「電話勧誘販売」の割合が大きく増えたことが、「二次被害」に関する相談が増加した要因であることが分かります(図表4-1-20)。また、ここ数年は「通信販売」も一定の割合を占めるようになっています。

●未成年者の消費生活相談はアダルト情報サイト、ゲーム関係、デジタルコンテンツなどが多く見られる

未成年者の2013年度の消費生活相談を年齢層別・商品別に見ると、いずれの年齢層でも「アダルト情報サイト」87)が最も多くなっています。そのほか、小学生の場合は「オンラインゲーム」や「電子ゲームソフト」、「電子ゲーム玩具」といったゲーム関係が多くなっており、中学生や高校生では「オンラインゲーム」に加えてデジタルコンテンツ88)が多く見られます。さらに、大学生等になると「テレビ放送サービス(全般)」、「賃貸アパート」、「新聞」といった、一人暮らしを始めた際に遭いやすいトラブルが多く見られるようになります(図表4-1-21)

図表4-1-1 2013年度の消費生活相談件数は9 年ぶりに増加

図表4-1-2 2013年度の相談を属性で見ると、高齢者、給与生活者が多い

図表4-1-3 性別・年代別・商品別で見ると、2013年度は70歳代女性の相談が最も多く、その中でも「食料品」、「金融・保険サービス」が目立つ

図表4-1-4 2012年度は「運輸・通信サービス」の相談件数が多いものの平均既支払額が少なく、「金融・保険サービス」は相談件数・平均既支払額ともに多かった

図表4-1-5 2013年度は2012年度に続き「運輸・通信サービス」の相談件数が突出しており、「金融・保険サービス」は相談件数・平均既支払額とも多い

図表4-1-6 高齢者のトラブルは「電話勧誘販売」の増加が目立つ

図表4-1-7 2013年度の相談総件数の変化には、大きく「電話勧誘販売」が寄与

図表4-1-8 「テレビショッピング」に関する相談は増加傾向

図表4-1-9 「カタログ通販」に関する相談は増加傾向

図表4-1-10 2013年度の消費生活相談の平均金額は減少傾向に

図表4-1-11 既支払額が100万円以上の高額案件の相談件数は減少している

図表4-1-12 2013年度の消費生活相談総額のうち、既支払額に占める高齢者割合は約45 %

図表4-1-13 商品・サービス別相談件数の前年度比増加項目数・減少項目数を見ると、2013年度は増加項目が多い

図表4-1-14 トラブルになりやすい商法の例

図表4-1-15 2013年度の高齢者の消費生活相談は更に増加

図表4-1-16 2013年度の高齢者の商品別消費生活相談件数は、「食料品」が最も多い結果

図表4-1-17 2013年度の高齢者の前年度からの相談件数の変化には、ほとんどの販売購入形態が増加に寄与しており、中でも「電話勧誘販売」が大きく寄与

図表4-1-18 最近は高齢者の相談で「まだ契約・申込みしていない」段階での相談が増加

図表4-1-19 高齢者に関する相談で「まだ契約・申込みしていない」段階での相談は、特に「電話勧誘販売」で多い

図表4-1-20 高齢者の「二次被害」は「電話勧誘販売」に関する相談が増加

図表4-1-21 2013年度の未成年者の主な消費生活相談は、アダルト情報サイト、ゲーム関係、デジタルコンテンツ等


81)

国民生活センター「国民生活動向調査」(2013年度)によると、消費生活センター等の認知度は2011年度には70.7%であったが、2013年度は74.6%となっている。

82)

第2章では「インターネット通販」を「商品」のみで分析したが、本来、PIO-NETの「インターネット通販」は商品・サービス双方を含み、2013年度はサービスが7割以上を占めているが、その内訳を見ると「アダルト情報サイト」、「出会い系サイト」、「オンラインゲーム」といったものが上位を占める。

83)

「インターネット通販」は様々な商品分野にわたるものであるが、2013年度に限れば相談件数の増加は「被服品」等の一部の商品分野に集中している。

84)

以前被害に遭った商品・サービスについて「解約してあげる」「損を取り戻してあげる」などと説明し、これまでに遭った被害の救済を装って被害に遭った人を勧誘し、金銭を支払わせるなどの手口。

85)

国民生活センター「相談件数が過去最高に!原野商法の二次被害トラブルが再び増加-「買いたい人がいる」「高く売れる」などのセールストークをうのみにしないこと-」(2013年8月1日公表)。

86)

国民生活センター「「国の被害救済制度で過去の投資被害の回復が図れる」という不審な勧誘にご注意!-消費生活センターをかたり、公的機関を思わせる手続き書類を使うなど、手口が巧妙化―」(2013年5月9日公表)。

87)

必ずしも自らの意思でアダルト情報サイトにアクセスするものばかりではなく、誤操作等によりそういったサイトにアクセスしてしまうケースも多く見られる。

88)

漫画サイト、アニメサイト、占いサイト、内容不明の有料情報サイトに関する相談など。実際に利用していないのにアクセスしただけで料金支払を求められる架空請求が多く見られる。

ページ上部へ


消費者庁 携帯サイト
携帯サイトQRコード