平成25年版消費者白書

第2部 消費者政策の実施状況

第1章 消費者の権利の尊重と消費者の自立の支援

第5節 消費者の被害等の救済と消費者の苦情処理・紛争解決の促進

2 . 裁判外紛争処理手続(ADR)を行う機関等との連携

( 6 )消費生活センター等への相談支援機能の強化

国民生活センターでは、全国の消費生活センター等からの商品やサービスなど消費生活全般に関する相談や問合せ等に対応する「経由相談」を実施し、相談解決の支援を行っています。

2012年度には、各地の消費生活センター等への相談支援機能を強化するため、専門チーム制の本格的導入など引き続き経由相談の受付体制を強化しました。

また、消費生活センター等のバックアップとして、土日祝日に窓口を開設していない消費生活センター等を支援するため、消費者ホットラインを通じて、「土日祝日相談」を行うとともに、平日には、話し中のために電話がつながらない場合に対応する「平日バックアップ相談」を運営しています。

2012年度には、土日祝日相談が8,541件、平日バックアップ相談が3,281件(2013年3月31日時点)寄せられました。

さらに、相談支援機能の一環として、関東・甲信越ブロックの消費生活センターと共催で「高齢者110番」を実施したほか、近畿ブロックの消費生活センター3か所と連携して「金儲けソフト勧誘トラブル110番」を実施しました。

そのほか、各地の弁護士会と連携し、事例検討会を開催、消費生活相談担当(弁護士及び消費生活相談員)との情報交換を実施するとともに、2013年度以降、各地の消費生活センター等の相談員と国民生活センターの相談員との事例検討会を全国数か所で実施する予定であることから、2012年度にその試行として事例検討会を1回開催しました。

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