平成25年版消費者白書

第2部 消費者政策の実施状況

第1章 消費者の権利の尊重と消費者の自立の支援

第5節 消費者の被害等の救済と消費者の苦情処理・紛争解決の促進

2 . 裁判外紛争処理手続(ADR)を行う機関等との連携

( 3 )金融分野における裁判外紛争解決

金融分野における苦情・紛争解決については、業界団体により自主的な取組が進められてきましたが、利用者の信頼感・納得感が十分に得られていないなどの指摘が見られました。

これらを受けて、2009年6月に成立した「金融商品取引法等の一部を改正する法律」(以下「改正金融商品取引法等」という。)において、紛争解決機関の指定制を導入することにより苦情・紛争解決の中立性・公正性等を確保した、金融分野における裁判外紛争解決制度(以下「金融ADR制度」という。)が創設され、2010年4月に施行されました。同年10月より指定紛争解決機関(以下「機関」という。)が紛争解決等業務を開始し、現在、銀行・保険・証券等、業態別に8つの機関が当該業務に従事しています。

2012年度においては、金融トラブル連絡調整協議会(機関に加え、消費者行政機関・業界団体・弁護士会等も参加)を2回開催し、各機関の業務実施状況や連携の状況、利用者利便の向上に向けた取組状況や苦情・紛争事案の分析の取組状況等について継続的に議論を行い、機関間の連携強化を図るなど、金融ADR制度の円滑な実施を図っています。

また、同協議会に提示した機関の業務実施状況等に関する資料を金融庁ホームページに速やかに掲載するなど、金融ADR制度の確実な浸透に向けて積極的な広報に取り組んでいます。

さらに、改正金融商品取引法等の附則に、法施行後3年以内に金融ADR制度の在り方等について検討を行うべき旨が規定されていることも踏まえ、「金融ADR制度のフォローアップに関する有識者会議」を2012年11月7日に設置し、同制度の在り方の検討や各機関の業務遂行状況の検証等を行い、運用面の改善に関する提言等を内容とする報告書を2013年3月8日に公表するなど、同制度の適切な運営に取り組んでいます。

このほか、金融庁金融サービス利用者相談室では、機関が円滑に紛争解決等業務を遂行できるよう、2012年1月から12月にかけて同相談室に利用者から寄せられた相談の傾向等を意見交換の場において当該機関へ情報提供することを、2012年6月から7月及び2013年1月から3月までの間に実施するとともに、同相談室の在り方についての議論等を行うなど、役割の検討等を行いました。

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