平成25年版消費者白書

第1部 消費者行動・意識と消費者問題の現状

第4章 消費者政策の展開

第1節 消費者政策の基本的な枠組み

【身近な消費生活相談窓口】

消費者は、日常生活において、様々な商品を購入し、様々なサービスを利用しています。しかし、時には購入した商品に欠陥があり、生命・身体に危害を及ぼすような事故が発生したり、または、冷静な判断ができない環境で契約を結ぶことになったり、そもそも表示に誤りがあり合理的な選択ができなかったり、といったトラブルに直面することがあります。

不幸にしてこうした事故やトラブルに見舞われた場合、まずは直接の取引相手に対応を申し入れることが多いと考えられますが、消費者と事業者の間には、情報の質や量、交渉力に格差があり、中には泣き寝入りしてしまう消費者もいます。 しかし、このような事故やトラブルに巻き込まれた場合は、各地方公共団体に置かれている消費生活センター等を利用することができます。窓口では、消費生活相談員が消費者からの事業者に対する苦情の相談に応じたり、必要に応じて、消費者自身では対応が困難な個別事案の解決に向けてあっせんを行ったりしています(図表4-1-1)

こうした消費生活相談に関して、消費者安全法では、地方公共団体が担うべき具体的な事務が規定されています。具体的には、市町村には、消費者からの苦情相談・苦情処理のあっせん、情報収集・提供、都道府県との情報交換等が、都道府県には、苦情相談・苦情処理のあっせんのうち広域的な見地を必要とするものへの対応、専門的な知識及び技術を必要とする調査・分析、広域的な見地から消費者安全の確保に必要な情報収集・提供、市町村との情報交換等が規定されています。 また、これらの事務を行うための「消費生活センター」は法的にも位置付けられ、都道府県は設置する義務が、市町村は設置に努めること(努力義務)が規定されています。

なお、消費者庁が実施した「消費者意識基本調査」によれば、「消費生活センター」の認知度は約8割と多くの方に知られているものの、その信頼度は約12%にとどまっています(図表4-1-2)

図表4_1_1 消費者行政の基本的な枠組み

図表4_1_2 約8割の消費者が消費生活センターを認知

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